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中卫市市场监督管理局2021年投诉举报情况分析

发表日期: 2022-01-04 作者: 来源: 中卫市市场监督管理局

一、总体情况

2021年,中卫市市场监督管理局共受理各类投诉举报及咨询共计2323 件(全国12315互联网平台603件、12315热线接听528件、书记信箱4件、市长信箱16件、微博12件、市民热线投诉1145件、信件投诉15件),整体较去年下降23.6% 。其中,投诉1358件(商品类927件、服务类431件),较去年上升 2.5%;举报923件(商品类831件、服务类92件),较去年上升 11 %;咨询42件(市场监管业务咨询15件、非市场监管部门职责咨询27件),较去年下降95%。按期办结率达99%,共为消费者挽回经济损失306万余元。



2021年相比2020年投诉举报率下降的原因主要是受疫情影响,一些出行、群体性活动受到一定限制,旅游、餐饮、住宿和其他行业受到一定影响,加之市场监管部门不断强化监管,严厉打击市场违法违规行为,规范市场经营秩序,进而使市场投诉举报量连续两年下降。

从区域分布来看,2021年投诉举报咨询数量前两名为文昌分局片区和滨河分局片区(文昌分局1049件、滨河分局1014 件),占全局总投诉举报量的89%以上。

二、投诉举报咨询情况分析

(一)投诉类问题

1.商品类投诉热点。2021年共受理商品类投诉927件,占投诉总量的68%。投诉量居前三位的是:食品安全类、服装鞋帽类、装修服务及建材质量类。受理数量分别202件、175件、162件。食品安全投诉占商品投诉总量的21.8 %、服装鞋帽投诉占商品类投诉总量的18.9%、装修服务及建材投诉占商品类投诉总量的17.4%,其它商品类投诉占41.9%。



食品安全类投诉主要集中在:一是食品经营户销售临近保质期、疑似发霉变质的食品;二是食品标签标识问题;三是夏天来临之时,个别商家加工的食品保存不规范,易变质,受利益影响,消费者在购买食用后容易出现肠胃不适。

服装鞋帽类类投诉主要集中在:一是质量问题主要表现为鞋子开胶、硌脚等问题,商家不予处理;二是服装掉色起球、羽绒服掉毛等情形。三是商家误导、诱导消费,虚标价格进行打折促销。

装修服务及建材质量类投诉主要集中在:一是经销商以搞各种优惠活动为由,虚假、夸大宣传误导、诱导消费;二是消费者家装过程中购买的瓷砖、壁纸、家具等出现变色、质地不符等情况。

2.服务类投诉热点。2021年服务类投诉共计431件,占投诉总数的32%。投诉量居前三位的分别是:停车服务类,餐饮和住宿类, 装修合同服务类,受理数量分别为94件、90件、81件。停车收费占服务类投诉总量的21.8%、餐饮和住宿类占服务类投诉总量20.9%、装修合同服务类占投诉总量的18.8%,其它服务类投诉占38.5%。



(二)举报类问题

2021年共受理消费者举报923件,其中商品类举报831件,占总数的90%;服务类举报92件,占10%。从举报涉及方面来看,前三位的分别是:价格违法行为占29%;产品质量违法行为占27%;食品安全问题占26%,其他类占18%。

价格违法行为举报主要集中在:一是在有未明码标价、价格过高;商品实际收取的价格和标价不符;二是物业公司擅自提高物业费、水费收费标准,随意增设明目收费问题;三是人工收费停车场不执行免费停车时段规定。

产品质量违法行为举报主要集中在:一是服装鞋帽,家电和通讯器材方面;二是个别商家销售假冒伪劣商品。

食品安全问题类举报主要集中在:一是食品卫生问题和包装标识问题;二是食品过期销售问题;三是餐饮服务态度问题。

举报主要来源于12345市民热线、12315热线电话和全国12315网络投诉平台等,其中全国12315网络投诉平台和来信投诉,通过分析大部分来自于职业打假人。《消费者权益保护法》《广告法》《食品安全法》中的惩罚性赔偿条款规定,在推动消费维权步入新常态的同时,也给职业打假人的发展提供了条件。职业打假人不同于一般的消费者,其以营利为目的,其负面影响也日益凸显。

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