市交通运输综合执法支队、宁夏交通运输执法监督局中卫分局、沙坡头区住房城乡建设局、中宁县交通运输局、海原县交通运输局，局属各单位、局机关各科室：

为贯彻落实《交通运输办公厅关于畅通渠道进一步提升12328交通运输服务监督电话运行质量的通知》（交办运〔2021〕37号）及《关于做好全国12328交通运输服务监督电话视频会议精神贯彻落实工作的通知》（宁交函〔2021〕163号）文件精神。加强12328交通运输服务监督电话管理，保障12328交通运输服务监督电话高效运行，提升交通运输行业治理能力和公共服务水平，经局党组研究同意，决定成立中卫市12328电话服务中心。现将有关事项通知如下。

一、12328电话服务中心职责

中卫市交通运输局成立 12328 电话服务中心，中心设在中卫市交通运输综合执法支队。具体负责 12328 交通运输服务监督电话的来电受理、政策咨询、转办督办、结果反馈、调查回访、统计分析、系统考核管理和知识库管理等业务，畅通交通运输服务监督渠道，及时听取群众意见建议，回应社会关切和群众诉求。

二、受理范围

（一）中卫市范围内交通运输行业各类违法违规行为的、和应急处置；

（二）中卫市范围内交通运输行业相关法律、法规、规章、规定、政策的咨询；

（三）对中卫市范围内交通运输系统各单位及其工作人员的、批评、意见和建议；

（四）受理由其他社会公益服务电话系统转办，且属于 12328电话受理范围的事项；

（五）其他交通运输相关问题。

三、 组织保障

中卫市交通运输局成立12328 电话系统建设与运行管理工作领导小组，负责我市12328 电话系统建设与运行管理的重大决策、综合协调、督察督办等工作。

主  任：冯建军  中卫市交通运输局局长

副主任：黄秀芬  中卫市交通运输局副局长

        丁玉海  自治区交通运输综合执法监督局中卫分局局长

        李  罡  宁夏公路管理中心中卫分中心主任

        杨永浩  中卫市交通运输综合执法支队支队长

成  员：潘玉顺  沙坡头区住房城乡建设和交通局局长

        文铭旌  中宁县交通运输局局长

        李铭臣  海原县交通运输局局长

        王  辉  中卫市交通运输综合执法支队工程质量执法大队负责人

        陈志文  中卫市交通运输综合执法支队路政执法大队负责人

        梁  建  中卫市交通运输综合执法支队客运执法大队负责人

        王  玲  中卫市交通运输综合执法支队货运执法大队负责人

        张  钧  中卫市交通运输综合执法支队海事执法大队负责人

        雍  鹏  中卫市交通运输综合执法支队维修驾培执法大队负责人

12328电话系统建设与运行管理工作小组办公室设在中卫市交通运输综合执法支队，承担市级12328 电话服务中心职责。各县均应成立以主要负责人为组长的12328 电话系统建设与运行管理工作小组，并根据当地实际，组建12328电话服务中心， 负责本行政区域的 12328 电话相关业务。各县12328电话服务中心接受市级12328电话服务中心业务指导和监督。

三、12328电话工作流程

市 12328 电话服务中心按照统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程，开展12328电话业务。

（一）来电受理：如实填写电话记录。能即时予以答复的电话业务，应即时办理；不能即时答复的，应审核分类并在 1个工作日内予以转办。

（二）来电分类：根据电话内容划分、信息咨询和意见建议三类。

1.第一时间回应群众关切,切实保障即接即办。特别是对货车司机等从业人员的电话，要坚持一事一办理、即报即查、即接即办。

（1）属于中卫市区范围的，由市交通运输综合执法支队各相应科室、大队办理。

（2）属于各县范围的，转相应县交通运输局（通过邮箱转发），由县交通运输局统一处理并回复。

（3）对于涉及两个以上行政区域管理职责的电话业务，或者本级无法予以转办的，应当报请上级 12328 服务中心或者上级主管部门协调转办。

（4）承办单位应当在接到转办事项之日起 30 个工作日内回复办理意见，尽可能缩短办结时间。

2.信息咨询。向咨询人提供相关承办单位（含各县）咨询电话，由来电人自行咨询。如咨询人要求代为咨询，将转发相关部门后于 5 个工作日内答复。

3.意见建议。涉及有关单位的，转相关承办单位（含各县），由承办单位在 10 个工作日内处理并回复。

法律、法规对回复办理时限另有规定的，从其规定。

（三）不予受理。属下列情形之一的，及时告知来电人不予受理，并说明理由。

1.不涉及交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构职责范围的；

2.没有明确的对象、事实和理由的；

3.已经人民法院，仲裁、复议机构受理和处理的；

4.涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的；

5.法律、行政法规规章规定不予受理的其他事项。

（四）及时督办。适时跟踪承办单位办理情况，督促及时办结和反馈。

（五）办结归档。承办单位将处理结果反馈中卫市12328电话服务中心后，由服务中心在12328交通运输服务监督电话系统进行办结。

（六）抽查回访。按回访率不低于30%及时进行回访。

（七）统计分析。市12328 电话服务中心根据业务领域， 从、信息咨询、意见建议三个方面，对12328 电话业务的数量、增幅变化以及即时答复率、限时办结率、抽查回访率、 群众满意率等情况进行统计分析，并深度挖掘各业务领域的难点、焦点和热点问题，按季度形成12328电话统计分析报告和典型案例分析，并于每季度首月10日前将上一季度情况报送中卫市交通运输局。

中卫市交通运输局    

2021年6月10日     

（此件公开发布）