中卫市市场监督管理局2020年一月份投诉举报数据分析

2020年1月，中卫市市场监管局共受理投诉举报305件（投诉 107 件；举报 150件;咨询48件），其中通过12315人工热线接听 278 件、全国12315互联网平台 13件、12345市民热线受理转交14件，市长信箱3件。

本月各分局对投诉举报能够迅速处置，上报结果及时、内容较规范，无拖办、漏报和不报等情况。办理较好的单位有文昌分局、滨河分局。

按照管辖区域划分，1月份受理投诉举报数量最大的是文昌分局 150 件，占投诉举报总数的 49.2 %；其次为滨河分局145 件，占投诉举报总数的 47.5 %；柔远分局3 件，占投诉举报总数的 0.9 %； 迎水桥分局 3 件，占投诉举报总数的 0.9%；东园分局2件，占投诉举报总数的0.6 %；宣和分局 2 件，占投诉举报总数的0.6 %。

一、办结情况

1月份共受理投诉举报305件，其中已办结291件，正在办理14件。答复市长信箱3件。投诉举报主要问题包括食品类、服装类，受疫情影响，防护用品口罩类。

二、咨询情况分析

咨询总计48件、占总数的15.7%。

咨询类主要为：一是办理营业执照及冬季关于供暖等问题反映咨询较多，二是非市场监管业务问题的主要包括噪音污染、房屋质量等其他部门的业务，及时建议向相关部门反映。

三、投诉情况分析

投诉共计107件、占总数的35.1%。

按类别划分：商品类56件，占投诉总量的52.3%；服务类22件，占投诉总量的20.6%。 

商品类投诉中主要为：一是食品类投诉主要集中在食品变质、超过保质期、含异物等情况；二是服装鞋帽类主要集中在服装褪色、起球，鞋开胶等质量问题。

服务投诉主要为：一是车辆进入小区不按政府指导价、政府定价收费；二是餐饮服务主要问题包括环境卫生差、饭菜含异物等问题。

四、举报情况分析 

受理举报共计150件、占总数的49.2%。

按消费类型划分：商品类130件，占举报量的86.71%；服务类12件，占举报量的8%。

热点举报：举报率最高的是一次性医用口罩、N95口罩、M3口罩涨价问题。仅2020年1月24日至29日，共受理投诉举报76件，涉及26家药店、5家超市（商店）。其中：口罩价格问题举报60件，占举报总数40%；销售过期高价一次性医用口罩1件，占举报总数0.7%；销售84消毒液且过期2件，占举报总数1.3%；宣传有预防疫情配方中药1件，占举报总数0.7%；退订餐押金1件，占举报总数0.7%，其他11件，占7.3%。

热点举报主要为：一是一次性医用口罩、N95口罩、M3口罩涨价过高；二是口罩假冒伪劣问题；三是销售84消毒液过期；四是退年夜饭定金问题。

五、投诉举报处置情况

（一）对1起投诉举报某药店销售过期一次性医用口罩的情况，根据《消费者权益保护法》的规定，责成经营者当场赔付500元,对相关违法问题立案调查。

其中由滨河分局处理的投诉件，上海史女士投诉禹都丽兹酒店订餐时交了500元押金，商家不予退还。经滨河分局及时调解后退还押金。12315工作人员回访时，该女士电话中表示非常感谢。

（二）当前新型冠状病毒感染肺炎疫情加快蔓延形势严峻，防控就是责任。为打赢抗击疫情攻坚战、保护广大人民群众的合法正当权益，我局执法人员加强对各类防护口罩、药品、消毒杀菌用品等重点商品价格的监管，依据《价格法》《价格违法行为行政处罚规定》等法律法规，严厉查处哄抬物价、不按规定明码标价、销售假冒伪劣等扰乱市场的违法行为。

截止目前，我局已对举报3家药店涉嫌哄抬价格的行为进行责令停业整顿，近期将从严从重作出处罚。对3家经营单位不按规定明码标价的行为当场进行处罚。对舆情线索反映1家药店门口张贴有“本店有新型冠状病毒预防的中药配方”字样，进行立案调查。

（三）个别分局在处理举报投诉中，对涉及的违法行为，抱着息事宁人的态度，尽责不够，未依法严格做到“诉转案”。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》明确对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任，旗帜鲜明反对“以调代罚”现象。

在今后的工作中，我们应教育广大经营者恪守商业道德、依法诚信经营，保持市场价格秩序平稳。同时依法快速处置消费投诉举报，切实保护消费者的合法权益，与全社会一道众志成城、抗击疫情，坚决打赢疫情防控阻击战。