中卫市市场监督管理局疫情期间投诉举报数据分析（基于沙坡头区数据）

自全市疫情防控阻击战打响以来，中卫市市场监管局立足职能强化市场监管，投诉举报实行24小时人工值守、处置，正常工作日上班时间由12315坐席人员接听投诉举报电话，工作时间以外由12345民生热线接听、分派，对涉及疫情防控方面的投诉举报，及时受理、及时处置、及时反馈，坚决打击哄抬物价、囤积居奇、推动价格过快上涨等违法行为，全力维护市场秩序，保障消费者的合法权益。

疫情期间（1月20日至2月20日），中卫市市场监管局共受理投诉举报236件，其中通过12315人工热线接听214件、全国12315互联网平台6件、12345市民热线受理转交15件；市长信箱1件。

根据投诉举报总量分析，疫情期间（2020年1月20日至2月20日）受理投诉举报236件，相比于疫情暴发前一个月（2019年12月20日至2020年1月20日）受理投诉举报270件，环比下降12.6%。主要原因为全市疫情防控措施加强后，消费者商品交易、购买服务等行为大幅减少。

根据每日消费投诉统计数据分析，疫情期间投诉举报主要呈现三个阶段特点。

第一阶段（1月20日-1月31日），涉疫商品投诉不断增多，27日达到峰值（20件），主要原因是疫情导致口罩等防护用品供不应求，部分消费者恐慌性地抢购日用商品、食品，少数商家借机抬高价格，导致相关消费投诉增多。

第二阶段（2月1日-2月11日），涉疫投诉维持低位，商品类投诉量逐步下降，价格投诉略有增加，市场经营秩序整体平稳。主要原因为市场监管部门加大监管和执法力度，涉疫用品投诉大幅下降，另一方面，全市疫情防控措施严格，群众消费行为大幅下降。

第三阶段（2月12日-2月20日)，消费投诉维持低位，咨询大幅增加，主要原因为大量商户咨询复工复产相关问题。

投诉举报热点：

一是一次性医用口罩、N95口罩、3M口罩涨价问题。仅1月24日至29日，受理涉疫投诉66件，涉及26家药店、5家超市（商店）。其中：口罩价格问题举报63件，84消毒液过期1件，宣传有预防疫情配方中药1件，退订餐押金1件。

二是蔬菜等生活用品价格小幅上涨问题。在受理的投诉举报中，关于蔬菜、肉等生活必需品的咨询投诉举报较多，涉及涨价的23件。主要原因为疫情期间消费者对物价波动更为敏感，价格维权意识普遍增强，经执法人员现场调查，未发现囤积居奇、哄抬物价、串通涨价的行为。

三是商户咨询商户复工复产。随着防控措施加强，我市新冠肺炎疫情日趋平稳，大量商户咨询是否能复工复产，13日到20日，共受理复工复产相关咨询19件。

涉疫投诉分析：

疫情期间（1月20日-2月20日），共受理涉疫投诉举报97起，占投诉总量的41.1%  。其中口罩价格、质量投诉73起，药品投诉9起，消毒液投诉2起，退订餐押金2起，群众监督助力疫情防控。部分群众来电举报商家防疫措施不到位5起，举报商家疫情期间营业6起。

对于疫情期间受理的大量投诉，我局按照“迅速响应、立即排查、及时回复”的要求，对投诉举报信息和消费维权事项第一时间开展现场核查，涉及违法行为的立即进行立案查处，及时曝光典型案例，回应社会关切，确保疫情期间的人心稳定和市场稳定。疫情期间，共查办案件16起，办结9起，罚款21余万元。受理投诉举报236件，已办结205件，31起正在办理中，其中涉疫投诉97起，办结95起，2起正在办理中。