中卫市市场监督管理局2020年投诉举报受理处置情况分析

一、总体情况

2020年，中卫市市场监督管理局共受理各类投诉举报及咨询共计3040件（全国12315互联网平台198件、12315热线接听2437件、书记信箱13件、市长信箱17件、微博31件、市民热线投诉314件、信件投诉30件），整体较去年下降2%。其中，投诉1324件（商品类917件、服务类407件），较去年下降2 %；举报823件（商品类714件、服务类109件），较去年下降53.8 %；咨询893件（市场监管业务咨询507件、非市场监管部门职责咨询386件），较去年上升11.8 %。有效办结率和回访率均为100%，消费者满意率96%，为消费者挽回经济损失368万元。

2020年相比2019年投诉举报率下降的原因主要是受疫情影响，四、五月份市场经营户才陆续开始复工复产，商品流通活跃度还未达到高峰，服务行业接待量还未恢复到疫情之前的正常水平，加之疫情期间市场监管部门采取强化监管、积极宣传引导等举措，全年投诉举报量有所下降。

从区域分布来看，2020年投诉举报咨询数量前两名为文昌分局、滨河分局（文昌分局1403件、滨河分局1194件），占全局总投诉举报量的80%以上。

二、投诉举报咨询情况分析

（一）投诉类问题

1.商品类投诉热点。2020年共受理商品类投诉917件，占总数的69.2%。投诉量居前三位的是：食品安全类占41.8 %、家具家电类占34.2%,交通工具类占24.1%，其他占13%。

食品安全类投诉主要集中在:

一是生产经营不符合食品安全标准食品,生产经营“三无”食品,出售过期变质食品;二是餐饮行业出售腐败变质、含异物食品，餐具未消毒以及服务员无健康证从事餐饮服活动等；三是生产和流通环节商家卫生差，预包装食品不符合相关标准，以及违规使用食品添加剂等。

家具类投诉主要集中在：

一是质量问题，产品粗制滥造，在使用过程中家具出现变形、开裂、脱皮、掉漆等情况；二是家具板材、漆面甲醛含量超标，危害身体健康；三是部分商户未按合同约定时间送货以及安装，订货样品与实物不一致、颜色型号不相符，或以次充好；四是售后服务问题，维修不及时或以种种理由拒绝承担“三包”义务。

家电经营行业投诉主要集中在：

一是销售的产品质量不高，不按规定执行“三包”，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”，推诿扯皮规避责任；二是近年来智能小家电发展迅速，但行业规范、标准尚未建立，给大量杂牌、山寨厂家可乘之机。

交通工具类投诉主要集中在：

一是销售的产品本身存在质量问题；二是商家未按约定履行合同；三是二手车消费信息不实，经营者存在不履行真实告知义务。

服装鞋帽类投诉主要集中在：

一是傍名牌现象较为突出；二是鞋类出现断底断面质量问题较多；三是商家误导、诱导消费，虚标价格进行打折促销。

2.服务类投诉热点。2020年服务类投诉共计407件，占总数的30.8%。投诉量居前三位的分别是：销售服务类占40.6%，收费服务类占30.3%，餐饮和住宿类占21.4%,其他占8%。

物业服务、停车费类投诉主要集中在：

一是小区物业公司不按物业合同约定收费，擅自提高物业费、水费；二是人工收费停车场不执行免费停车时段规定；三是小区停车场和临街停车场未公示收费标准。

服务类投诉主要集中在：

一是部分没有经营资质的美容店擅自从事吸脂、隆鼻等医疗性美容服务项目；二是个别商家使用质量不合格的美容美发产品；三是个别商家以免费试用为诱饵，将消费者骗至店内后，强迫消费者购买产品或者办理消费卡；四是消费者办理预付卡后，经营者擅自变更预付卡合同条约、出现中止消费退款难等问题。

家用电器维修服务类投诉主要集中在:

一是存在“明换暗修”小毛病变大问题，故意夸大产品损坏程度；二是无中生有空手套白狼，编造一些本不存在的质量问题欺骗消费者；三是维修质量差，出现返修状况或故障多次维修，不能彻底解除。

（二）举报类问题

2020年共受理消费者举报共823件，其中商品类举报714件占总数的86.8%；服务类举报109件占13.2%。从举报涉及方面来看，前三位的分别是：价格违法行为占31%；产品质量违法行为占25%；食品安全问题占19%，其他类占25%。

举报主要来源于12315热线电话、全国12315网络投诉平台和消费者来信等，其中全国12315网络投诉平台和来信投诉，通过分析大部分来自于职业打假人。《消费者权益保护法》《广告法》《食品安全法》中的惩罚性赔偿条款规定，在推动消费维权步入新常态的同时，也给职业打假人的发展提供了条件，职业打假人的出现对于增强消费者维权意识，鼓励运用惩罚性赔偿机制打假，打击生产经营者的违法侵权行为产生了积极作用，同时也对改进机关作风，提高办事效率发挥了一定作用。但就现阶段情况看，职业打假人群体及其引发的诉讼出现了很多新的发展和变化，其负面影响也日益凸显，职业打假人不同于一般的消费者，其以营利为目的，基本手段为一买、二谈、三投诉举报、四复议、五诉讼；先民事后诉讼，多方施压，越来越专业化、年轻化、团队化，极大地浪费了行政司法资源。

（三）咨询类问题

2020年，我局共接受咨询893件，其中涉及市场监管职的507件、占比56.7 %，非市场监管系统类386件、占比43.3%。

三、下一步工作安排

根据全年投诉举报总体情况分析，充分反映出2020年市场监管部门立足监管实际，主动谋划、积极作为，聚焦群众关注度高、问题矛盾突出等重点行业领域，制定切实可行的工作措施，集中力量推进专项整治，取得了较好的成效，消费者的合法权益得到进一步保障。另一方面，也证明了市场监管部门的工作得到了人民群众的高度认可，遇到消费纠纷问题能够及时投诉举报，迅速高效维权。下一步，中卫市市场监督管理局将针对投诉举报反映问题比较集中的食品安全、家具家电、装修建材、汽车销售、商标侵权等重点行业领域，组织开展专项整治，严厉打击违法违规行为，规范市场经营秩序，切实维护消费者合法权益。