中卫市市场监督管理局2021年一季度投诉举报受理处置情况分析

2021年第一季度，中卫市市场监督管理局共受理各类投诉举报469件（全国12315互联网平台78件、12315热线201件、书记信箱1件、市长信箱4件、中卫市12345政务服务热线184件、微博1件）,较去年同期下降3.5%。其中，投诉371件，较去年同期下降2 %；举报78件，较去年同期下降5.8 %；咨询28件，较去年同期下降11.8 %。有效办结率98%以上，消费者满意率95%。为消费者挽回经济损失360万元。

一、投诉热点分析

（一）商品销售和服务合同履约难

今年一季度，合同类投诉63件位居第一，与2020年35件相比，同比增加44.4 %。投诉量居前的分别为预付卡消费类、交通工具、家具质量与装修建材类。

1.家用汽车的售后合同问题。消费者在签订协议后，有的汽车销售店未按照双方约定条款进行销售和服务，致使消费者投诉；有的在消费者购买汽车办理按揭时向消费者收取贷款押金或保险押金，在消费者还款完毕后却不予退还押金，其目的是让消费者继续在此交付保险费后退款。

2.家具质量、建材类销售合同问题。一些商家联合组织的促销订货优惠活动，在双方约定价格并支付一定的定金后任意加价、提价，不按照促销活动商定的价格销售，在消费者提出终止合同后,又无故推托不退定金或只返还部分定金；有的在定制家具量算时存在测量不准或弄虚作假现象。有的是装修质量和家具质量存在问题或质量与展示样品不一致等方面,致使消费者权益受到损害。

3.预付式消费服务问题。消费者购买预付卡后，发现经营者未能按照事先约定或承诺履行义务，致使服务质量大打折扣，位居服务类投诉首位，且引发群体集中投诉。如汽车保养、洗车、美容、娱乐等预付式消费服务行业投诉举报持续上升。个别商家突然易主，对原商家办理的优惠卡不再提供服务，也有歇业、变更经营地址，擅自终止服务，致使消费利益受损。如沙坡头区一家水上娱乐中心预付消费卡停业达两年之久，引发群体投诉，目前还正在调查处理中。

4.房屋装饰装修问题。主要是商家与消费者签定服务合同约定收费项目、价格不透明、装修施工拖延、不提供服务等，

（二）商品质量问题依然突出

今年一季度，受理解决商品类投诉267件，占到投诉总量67 %。与2020年同期的298件相比有所下降，减少9 %。涉及商品类投诉中交通工具、装修建材类、家具类、服装鞋帽投诉量居前列。

（三）食品药品安全备受关注

今年一季度，共受理解决各类食品药品投诉58件，与去年同期的43件相比增加15件，办结率100%、满意率均为98%。食品类质量问题投诉的主要是个别存在过期变质以及服务质量等问题。

（四）物业服务、停车费投诉减少

今年一季度，共受理价格类投诉54件，占到投诉总量11.5%。与2020年同期的83件相比大幅度减少，减少35 %。

小区物业公司对物业费、水费等擅自涨价；物业公司不按合同约定收费；物业公司擅自拆分增加收费项目；人工收费停车场不执行免费停车时段规定；小区停车场和临街停车场未公示收费标准等收费问题。

二、处置方面存在问题

一是重视程度不够。市局各分局、个别单位负责人对消费投诉举报工作不够重视，对投诉处理的过程不规范，导致被市委督查室通报。如：市长信箱2021—154号和市长信箱2021—155号。

二是执法人员业务能力不强。个别执法人员不重视日常学习和积累，对法律、法规不熟，对有些问题一知半解，凭经验解决，在调处消费纠纷适用法律不准确、方法简单，造成工作被动。

三是责任心不强。个别分局执法人员只在办公室打电话进行调解，不主动到现场进行调解，甚至有时还存在推诿扯皮现象。

三、下一步的措施

一是加强部门协调联动。为及时高效处理日趋复杂的消费维权工作，积极与公安、司法、交通、农业等政府相关职能部门联合维权，以提升维权工作的整体效力。

二是强化对经营者的培训指导。通过举办培训班和依托其他新媒体，创新宣传形式，丰富宣传内容，教育经营者守法经营、诚信经营，指导经营者建立与消费者之间的自主矛盾化解机制。

三是加强对基层监管部门的矛盾化解能力培训。通过定期、不定期开展相关法律法规培训和典型案例解读，提高基层执法人员的业务水平，增强矛盾化解能力。