中卫市市场监督管理局2021年上半年投诉举报数据分析

2021年上半年，我局结合党史学习教育，积极开展“我为群众办实事”活动，充分发挥市场监管职能，有力打击市场监管领域各类违法行为，及时回应群众诉求和社会关切，努力保障消费者合法权益，有效维护了公正公平的市场消费环境。

一、基本情况

中卫市市场监督管理局2021年上半年接到投诉举报共计924件(投诉509件、举报391件、咨询24件)，截止目前，办结885件，办结率为97.7 %，为消费者挽回经济损失110余万元。 

我局及时建立消费纠纷多元化解机制，对投诉比较集中、投诉热点问题突出、解决纠纷较好的8家企业申报成为ODR企业。进一步强化消费维权主体责任，提高ODR企业消费维权意识和在线纠纷处理能力，将消费纠纷化解在基层、和解在企业，提高消费者消费维权的满意度。

二、投诉分析

上半年收到投诉共计509件,占总数的55.1%。其中：商品消费投诉307件，占投诉总量的60%；服务类202件，占投诉总量的40%。

商品消费投诉中，食品类、商品质量类、家具建材类位列前三位。导致与去年同期相比上涨的原因主要是：一是夏天来临之时，个别商家加工的食品保存不规范，易变质，受利益影响，消费者在购买食用后容易出现肠胃不适；二是消费者购买的商品存在和商家宣传的质量不一致、质次价高的问题；三是消费者家装过程中购买的瓷砖、壁纸、家具等出现变色、质地不符等情况。

服务类投诉中，停车收费、餐饮、装修合同列前三位。较去年同期上涨的原因是：一是部分停车场乱收费问题反复出现，由于收费人员素质参差不齐、停车场未明码标价、车主对收费标准不清楚等情况，易发生投诉；二是餐饮服务态度差、收费项目有不明码标价和乱收费的现象；三是个别建材经营单位，利用商家联盟等形式，以为消费者让利为噱头，和消费者提前签定买卖合同，预交部分定金，在提供的服务中，与合同约定的内容有较大出入，引发消费者不满而投诉。

三、举报分析

举报共计391件，主要涉及商品质量、餐饮服务、停车收费、计量器具、虚假宣传等问题，经核查后“诉转案”5件，已立案5件，办结4件。其中：侵害消费者权益行为149件，占举报量38%；侵害消费者权益行为举报主要是商品质量、对商品或者服务作引人误解的虚假宣传、诱导消费、缺斤少两，欺诈消费等。价格举报行为113件，占举报量的29%；价格违法行为举报反映的主要问题有未明码标价、价格过高；商品实际收取的价格和标价不符。产品质量违法行为129件，占举报量的33%。产品质量主要反映在服装鞋帽，家电和通讯器材方面。

四、下一步工作安排

一是强化教育宣传，增强维权意识。利用微信公众号、微博客户端等新型媒体加大宣传力度，对侵权的典型案例及时曝光，推进12315消费信息公示，不断扩大12315网络投诉举报平台、市长热线12345等渠道的知晓率，支持广大消费者运用法律武器依法保护自身合法权益，不断增强消费者的消费安全意识和维权意识。

二是充分发挥12315的综合服务功能，提高消费纠纷化解能力，采取有效措施，在高效便民上下功夫，深化监管执法，不断提升12315服务社会、服务大众、服务经济的能力，将12315打造成消费维权保护的“利器”。

三是以创建“放心消费在宁夏”活动为契机，开展2021年民生领域案件查办“铁拳”行动，结合旅游消费热点、重要节假日，发布消费警示，引导消费者合理消费，科学规避消费陷阱。及时高效办理消费投诉，提高消费者满意度，让人民群众切实感受到党史学习教育带来的新气象、新变化。