中卫市市场监督管理局2021年投诉举报情况分析

一、总体情况

2021年，中卫市市场监督管理局共受理各类投诉举报及咨询共计2323 件（全国12315互联网平台603件、12315热线接听528件、书记信箱4件、市长信箱16件、微博12件、市民热线投诉1145件、信件投诉15件），整体较去年下降23.6% 。其中，投诉1358件（商品类927件、服务类431件），较去年上升 2.5%；举报923件（商品类831件、服务类92件），较去年上升 11 %；咨询42件（市场监管业务咨询15件、非市场监管部门职责咨询27件），较去年下降95%。按期办结率达99%，共为消费者挽回经济损失306万余元。

2021年相比2020年投诉举报率下降的原因主要是受疫情影响，一些出行、群体性活动受到一定限制，旅游、餐饮、住宿和其他行业受到一定影响，加之市场监管部门不断强化监管，严厉打击市场违法违规行为，规范市场经营秩序，进而使市场投诉举报量连续两年下降。

从区域分布来看，2021年投诉举报咨询数量前两名为文昌分局片区和滨河分局片区（文昌分局1049件、滨河分局1014 件），占全局总投诉举报量的89%以上。

二、投诉举报咨询情况分析

（一）投诉类问题

1.商品类投诉热点。2021年共受理商品类投诉927件，占投诉总量的68%。投诉量居前三位的是：食品安全类、服装鞋帽类、装修服务及建材质量类。受理数量分别202件、175件、162件。食品安全投诉占商品投诉总量的21.8 %、服装鞋帽投诉占商品类投诉总量的18.9%、装修服务及建材投诉占商品类投诉总量的17.4%，其它商品类投诉占41.9%。

食品安全类投诉主要集中在:一是食品经营户销售临近保质期、疑似发霉变质的食品；二是食品标签标识问题；三是夏天来临之时，个别商家加工的食品保存不规范，易变质，受利益影响，消费者在购买食用后容易出现肠胃不适。

服装鞋帽类类投诉主要集中在：一是质量问题主要表现为鞋子开胶、硌脚等问题，商家不予处理；二是服装掉色起球、羽绒服掉毛等情形。三是商家误导、诱导消费，虚标价格进行打折促销。

装修服务及建材质量类投诉主要集中在：一是经销商以搞各种优惠活动为由，虚假、夸大宣传误导、诱导消费；二是消费者家装过程中购买的瓷砖、壁纸、家具等出现变色、质地不符等情况。

2.服务类投诉热点。2021年服务类投诉共计431件，占投诉总数的32%。投诉量居前三位的分别是：停车服务类，餐饮和住宿类, 装修合同服务类，受理数量分别为94件、90件、81件。停车收费占服务类投诉总量的21.8%、餐饮和住宿类占服务类投诉总量20.9%、装修合同服务类占投诉总量的18.8%，其它服务类投诉占38.5%。

（二）举报类问题

2021年共受理消费者举报923件，其中商品类举报831件，占总数的90%；服务类举报92件，占10%。从举报涉及方面来看，前三位的分别是：价格违法行为占29%；产品质量违法行为占27%；食品安全问题占26%，其他类占18%。

价格违法行为举报主要集中在：一是在有未明码标价、价格过高；商品实际收取的价格和标价不符；二是物业公司擅自提高物业费、水费收费标准，随意增设明目收费问题；三是人工收费停车场不执行免费停车时段规定。

产品质量违法行为举报主要集中在：一是服装鞋帽，家电和通讯器材方面；二是个别商家销售假冒伪劣商品。

食品安全问题类举报主要集中在：一是食品卫生问题和包装标识问题；二是食品过期销售问题；三是餐饮服务态度问题。

举报主要来源于12345市民热线、12315热线电话和全国12315网络投诉平台等，其中全国12315网络投诉平台和来信投诉，通过分析大部分来自于职业打假人。《消费者权益保护法》《广告法》《食品安全法》中的惩罚性赔偿条款规定，在推动消费维权步入新常态的同时，也给职业打假人的发展提供了条件。职业打假人不同于一般的消费者，其以营利为目的，其负面影响也日益凸显。