市政务大厅各进驻单位（分厅）、各县（区）审批服务管理局：

现将《中卫市政务服务窗口工作人员行为规范（试行）》印发给你们，请认真抓好落实，切实提升我市政务服务标准化、规范化、便利化水平。

中卫市审批服务管理局      

2022年5月19日         

（此件公开发布）

中卫市政务服务窗口工作人员行为规范（试行）

为规范各级政务服务场所工作人员的工作行为，助力“卫民办·为您办”政务服务品牌建设，进一步营造高效、便民、规范、廉洁的政务服务环境，特制定本规范。

一、窗口服务理念

受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

二、仪容仪表规范

（一）仪容

1.男士仪容要求包括：

发式：勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，不理光头等个性发型，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后不触领；

面容：养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持整洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁；

口腔：保持口腔清洁，不在早、中餐饮酒或喝含有酒精的饮料，不得在工作时间及办公场所吸烟、嚼口香糖；

耳部：每日清洗；

手部：保持手部清洁，定期修剪指甲；

身体：勤洗澡，勤换内外衣物，保持清新、干净。

2. 女士仪容要求包括：

发式：勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。不染鲜艳彩色，不剃平头、毛寸、板寸等个性发型，不烫奇异夸张、非主流的发式，额上刘海不得遮眼。短发应合拢于耳后，不得遮面；过肩长发应束发；

面容：保持面部清洁。佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁。工作时宜化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影；

口腔：保持口腔清洁，不在早、中餐饮酒或喝含有酒精的饮料，不得在工作时间及办公场所吸烟、嚼口香糖；

耳部：每日清洗；

手部：保持手部清洁，定期修剪指甲，不得涂有色指甲油；

身体：勤洗澡，勤换内外衣物，保持清新、干净。

（二）仪表

1.男士着装要求包括：工作时间身着单位统一的工作服，佩戴工作证件、党员佩戴党员党徽、团员佩戴团徽，工作服、领带要干净、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束于裤内，领带系好后的长度以领带尖盖在皮带扣为宜；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，应系黑皮带，穿深色袜子，着黑皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿运动鞋、布鞋、凉鞋，严禁穿拖鞋。

2.女士着装要求包括：工作时间身着单位统一工作服，佩戴工作证件，党员佩戴党员党徽、团员佩戴团徽，工作服、领带或领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束于裤内或裙内，领带系好后的长度以领带尖盖在皮带扣为宜，领花应统一规范佩戴；着黑色高跟鞋，鞋跟高度为3cm～6cm，不得穿皮靴或露趾露跟的凉鞋、拖鞋，严禁不穿袜子或穿船袜。

（三）配饰

1.男士配饰要求包括：男士可佩戴的饰品有手表，不得佩戴其他饰品；工牌佩戴规范，党徽、团徽佩戴于工牌正上方。

2.女士配饰要求包括：女士可佩戴的饰品有戒指、手表，不得佩戴其他饰品；戒指不超过1枚，所佩戴的饰品款式不得夸张；工牌佩戴规范，党徽、团徽佩戴于工牌正上方。

  (四)口罩

佩戴口罩的要求包括：进入工作场所前，要佩戴蓝色一次性使用医用口罩、医用外科口罩或以上防护级别口罩，确保口罩盖住口鼻和下巴，鼻夹要压实；口罩出现脏污、变形、损坏、异味时要及时更换，每个口罩累计佩戴时间不超过8小时。

三、形态仪态规范

（一）站姿

站姿要求包括：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；

双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。男士应双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，也可以用同样的方法自然相握于身后，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头距离，或双脚平行分开，保持距离与肩同宽。女士应双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上，脚呈“丁”字型站立。

（二）坐姿

1.坐姿要求包括：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；坐时占椅面2/3左右的面积；男士应双腿并拢或略微分开与肩同宽，双肩平正放松，双手掌心向下分别放在双膝上，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面；女士应两腿并拢，双脚平行，两腿可同时向左侧或向右侧倾斜，两手虎口交叉叠放于大腿或膝关节上。伏案工作时，将腕至肘部的2/3处放在桌面上，身体端正，不倾斜。

2.坐姿禁忌包括：切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不得采用“4”字型（二郎腿）的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或靠在椅背上将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住座椅，严禁将脚放在工作台面上。

3.入座姿态要求包括：入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士入座时，可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时，应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆（着裙装时），以优雅姿态缓缓坐下。

4.离座姿态要求包括：离座时，身旁如有人在座，需以语言或动作先向其示意，随后方可起身，起身站定并将座椅归位后离去；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响。

（三）行姿

1.行走姿态要求包括：身体挺直，目视前方，挺胸、收腹，重心稍向前倾，充满自信；双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆动幅度以 30°到 35°为宜，不得将手放于上衣或裤子的口袋中；保持身体各部位协调，平稳，步幅适中、左右平衡、步速均匀，男士应步态稳健，女士应步姿端庄。

2.行进指引要求包括：请服务对象开始行进时，应面向服务对象稍许欠身，并使用规范的指引手势；若双方并排行进时，应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于服务对象左侧；双方单独行进时，服务人员应位于服务对象左前方约1m左右的位置；在陪同引导服务对象时，服务人员行进的速度应与服务对象保持协调；行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时提醒服务对象，不得将服务对象置于身后不顾；在与服务对象进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视对方。

四、服务礼仪规范

（一）递物与接物

递物与接物要求包括：应使用双手递接物品。递接物品时，上身略向前倾，眼睛注视对方，微笑致意；递交文件时，文件的文字正向朝向对方递送；递交笔等尖锐物品时，尖锐部位应朝向自己；递物品时，应为对方留出便于接取物品的地方，严禁使用扔、投等方式传递物品。

（二）指示方向

指示方向要求包括：为他人指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体呈 45°夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；手势范围在腰部以上、下颌以下，五指自然并拢。

（三）出入房间

出入房间要求包括：进房间前要先敲门，得到允许后再进入；敲门时，隔5秒钟轻敲两下；出房间时应面向服务对象，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

（四）接听电话

接听电话要求包括：所有来电，在铃声3响之内接答；使用电话时，话筒要轻拿轻放；通话时要做到态度诚挚、神情专注、语言明了、口齿清楚、姿势端正；接起电话时，用规范的语言问候服务对象:“您好，xx 窗口为您服务，请问有什么可以帮到您”；

在服务对象陈述期间，随时进行记录，在服务对象结束陈述后，根据记录将要点重复，和服务对象进行确认；如服务对象所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复，如服务对象所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请服务对象留下联系电话，并给予确切的答复时间；如需换人接听电话，必须向服务对象解释换人接电话的原因以及转给何人，同时要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人，不要让服务对象再次重复讲过的话；通话结束后应在服务对象挂机后再挂断电话。

五、服务沟通规范

（一）表情

表情要求包括：与服务对象交流时表情亲切自然，神态真诚热情；当与服务对象视线接触时，微笑并点头示意；微笑时，自然真诚。

（二）眼神

眼神要求包括：与服务对象交流的过程中应注视服务对象，使服务对象感觉到你在全神贯注地为其提供服务；与服务对象保持较长时间交谈时，应以服务对象整个面部为注视区域，不要凝视一点，目光柔和亲切；看到服务对象的目光，应用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；在接递物品时，应注视交递的物品及服务对象的手部。

（三）声音

声音要求包括：说话音量适中、语速适中；语气轻柔、和缓、清晰、自然。

（四）语言

1.语言要求包括：在服务过程中，全程使用普通话，并根据对方回答情况调整用语；语调要自然、柔和、亲切；语言规范、准确、简洁，语句清晰；讲话注意语言艺术，多用敬语，坚持使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语；避免使用专业术语，便于服务对象理解；对特殊需求的服务对象，宜使用与之相适应的语言进行沟通。

2.谈话礼仪要求包括：在服务大厅内行走时，与服务对象的目光相接触，应说问候语；不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑服务对象词汇的语言。

3.文明用语主要包括：

——在未知服务对象姓名之前，应称呼“先生/女士”；

——服务对象来时要主动问好，说“早上好/下午好/您好”，服务对象走时要讲“再见/您慢走”等，同事之间见面也应相互问候；

——离开面对的服务对象时，一律讲“请稍等/请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不得一言不发就开始工作；

——如无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），我帮您请教一下别人”或“请留下您的联系电话和姓名，我将再次和您联系”。

——请求服务对象或同事做任何事情前，应使用“请”“麻烦您”；

——接过他人递过的物件时，应说“谢谢”；

——在向他人表示歉意时，应用“对不起”“不好意思”等；

——他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应；

——服务对象提供的材料不全时，应说您的申请材料不齐全，请您补齐××材料；

4.严禁使用以下不文明用语：

——不清楚，不知道，不熟悉，不了解；

——你自己去问，你自己去看，你自己去找；

——现在没空，等着；

——这事不是我经手的，不知道；

——我不是说过不行吗？怎么还问？

——有什么事快说，我正忙着呢；

——我都说过几遍了，怎么还不明白？

——拿回去补齐材料再来；

——我说不可以就是不可以，多说也没用；

——咋啦，怎样才能让您满意？

——好啦，别啰嗦，请你往边上站站，不要影响我的工作；

——我就这个样，不好看别看；

——你自己不会看缺什么材料吗？

——我不知道，你自己去问？

——这不是我的业务，不属于我管，到别处问去。

六、举止行为规范

（一）举止行为

举止行为要求：言行举止要和善、谦恭、庄重、得体；面对服务对象时要面带微笑，自然真诚；服务对象时来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

（二）禁止行为

严禁以下行为：

——打游戏、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐。

——在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。

——大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

——在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

——酒后上班。

——在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。

——与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表或市政务服务中心反映。

——在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。

——在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。

七、桌面摆放规范

（一）桌面物品

桌面允许摆放的物品包括：电脑、打印机、扫描仪、评价器、电话、便民笔等物品，不得摆放与工作无关的物品，印章、印泥、墨水等物品应摆放在文件柜抽屉内。

（二）桌面物品摆放

桌面物品摆放要求：电脑、打印机、扫描仪、评价器等物品要与桌面平行摆放，且摆放整齐，保持桌面整洁，评价器屏幕必须向外。

八、考勤规范

（一）作息时间

作息时间要求：夏季作息时间：早8:30上班，12：00下班，下午14：30上班，18:00下班；冬季作息时间：早8:30上班，12：00下班，下午14：00上班，17:30下班；星期一至星期五早上8：20到岗，8：30准时进入工作状态。每时段下班不得提前。

（二）考勤打卡

考勤打卡要求：每天上下班实行4次打卡考勤。夏季早上8：30之前签到、中午12：00之后签离，下午14:30之前签到、18:00之后签离；冬季早上8：30之前签到、中午12：00之后签离，下午14:00之前签到、17:30之后签离。不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

九、审批行为规范

（一）首问负责

咨询服务要求：回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告知服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。

（二）受理责任

事项受理要求：受理申请事项时，应当进行受理登记，录入信息管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。

（三）一次性告知

告知要求：窗口人员受理申办事项，需将行政审批所需资料、标准、程序、时限等内容一次性告知申请人。凡申请事项不符合国家法律规定、产业政策的，接件人员要即时明确告知申请人不予受理；对申报材料不齐全或不符合规定形式的申办事项，不予受理，但要当场一次告知申请人需要补正的全部内容，避免申请人多次往返。

（四）限时办结

办理要求：严格执行事项办事指南中的承诺时限，在承诺时限内办结行政审批事项。

（五）监督管理

受理投诉要求：市政务服务中心在市政务大厅公示监督投诉电话、配备电子评价器、设置办不成事投诉窗口受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。