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索 引 号:
640501032/2022-00080
文  号:
卫审服管发〔2022〕21号
发布机构:
市审批服务管理局
责任部门:
市审批服务管理局
有 效 性:
有效
生成日期:
2022年06月13日
标  题:
市审批服务管理局关于印发中卫市政务服务窗口工作人员行为规范(试行)的通知

市审批服务管理局关于印发中卫市政务服务窗口工作人员行为规范(试行)的通知

卫审服管发〔2022〕21号

市政务大厅各进驻单位(分厅)、各县(区)审批服务管理局:

现将《中卫市政务服务窗口工作人员行为规范(试行)》印发给你们,请认真抓好落实,切实提升我市政务服务标准化、规范化、便利化水平。



中卫市审批服务管理局      

2022年5月19日         

(此件公开发布)


中卫市政务服务窗口工作人员行为规范(试行)


为规范各级政务服务场所工作人员的工作行为,助力“卫民办·为您办”政务服务品牌建设,进一步营造高效、便民、规范、廉洁的政务服务环境,特制定本规范。

一、窗口服务理念

受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

二、仪容仪表规范

(一)仪容

1.男士仪容要求包括:

发式:勤洗头发,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,不留长发,不理光头等个性发型,定期修剪,前不遮额,侧不盖耳,后不触领;

面容:养成每天修面剃须的良好习惯,忌留胡须。面部保持整洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外。佩戴眼镜的,应保持镜片完好清洁;

口腔:保持口腔清洁,不在早、中餐饮酒或喝含有酒精的饮料,不得在工作时间及办公场所吸烟、嚼口香糖;

耳部:每日清洗;

手部:保持手部清洁,定期修剪指甲;

身体:勤洗澡,勤换内外衣物,保持清新、干净。

2. 女士仪容要求包括:

发式:勤洗头发,无头皮屑,且梳理整齐。不染鲜艳彩色,不剃平头、毛寸、板寸等个性发型,不烫奇异夸张、非主流的发式,额上刘海不得遮眼。短发应合拢于耳后,不得遮面;过肩长发应束发;

面容:保持面部清洁。佩戴眼镜的,应保持镜片完好清洁。工作时宜化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红和眼影;

口腔:保持口腔清洁,不在早、中餐饮酒或喝含有酒精的饮料,不得在工作时间及办公场所吸烟、嚼口香糖;

耳部:每日清洗;

手部:保持手部清洁,定期修剪指甲,不得涂有色指甲油;

身体:勤洗澡,勤换内外衣物,保持清新、干净。

(二)仪表

1.男士着装要求包括:工作时间身着单位统一的工作服,佩戴工作证件、党员佩戴党员党徽、团员佩戴团徽,工作服、领带要干净、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全;衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束于裤内,领带系好后的长度以领带尖盖在皮带扣为宜;西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,应系黑皮带,穿深色袜子,着黑皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁,不得穿运动鞋、布鞋、凉鞋,严禁穿拖鞋。

2.女士着装要求包括:工作时间身着单位统一工作服,佩戴工作证件,党员佩戴党员党徽、团员佩戴团徽,工作服、领带或领花要干净整洁、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全;衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束于裤内或裙内,领带系好后的长度以领带尖盖在皮带扣为宜,领花应统一规范佩戴;着黑色高跟鞋,鞋跟高度为3cm~6cm,不得穿皮靴或露趾露跟的凉鞋、拖鞋,严禁不穿袜子或穿船袜。

(三)配饰

1.男士配饰要求包括:男士可佩戴的饰品有手表,不得佩戴其他饰品;工牌佩戴规范,党徽、团徽佩戴于工牌正上方。

2.女士配饰要求包括:女士可佩戴的饰品有戒指、手表,不得佩戴其他饰品;戒指不超过1枚,所佩戴的饰品款式不得夸张;工牌佩戴规范,党徽、团徽佩戴于工牌正上方。

  (四)口罩

佩戴口罩的要求包括:进入工作场所前,要佩戴蓝色一次性使用医用口罩、医用外科口罩或以上防护级别口罩,确保口罩盖住口鼻和下巴,鼻夹要压实;口罩出现脏污、变形、损坏、异味时要及时更换,每个口罩累计佩戴时间不超过8小时。

三、形态仪态规范

(一)站姿

站姿要求包括:双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直;

双肩自然放松,略向后收,收腹挺胸。男士应双臂自然下垂,处于身体两侧,双手在小腹前自然相握,也可以用同样的方法自然相握于身后,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头距离,或双脚平行分开,保持距离与肩同宽。女士应双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上,脚呈“丁”字型站立。

(二)坐姿

1.坐姿要求包括:头部挺直,双目平视,下颌内收;身体端正,两肩放松,勿躺靠座椅的背部;挺胸收腹,上身微微前倾;坐时占椅面2/3左右的面积;男士应双腿并拢或略微分开与肩同宽,双肩平正放松,双手掌心向下分别放在双膝上,小腿与地面基本垂直,两脚平落地面;女士应两腿并拢,双脚平行,两腿可同时向左侧或向右侧倾斜,两手虎口交叉叠放于大腿或膝关节上。伏案工作时,将腕至肘部的2/3处放在桌面上,身体端正,不倾斜。

2.坐姿禁忌包括:切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置;不得采用“4”字型(二郎腿)的叠腿方式;在座椅上,切忌大幅度将双腿叉开,或靠在椅背上将双腿平伸出去,更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住座椅,严禁将脚放在工作台面上。

3.入座姿态要求包括:入座时应保持平稳、轻松,避免座椅发出声响;男士入座时,可将西服的纽扣解开,防止衣服堆积在胸前;女士入座时,应用右手轻轻按住上衣前襟,用左手抚平后裙摆(着裙装时),以优雅姿态缓缓坐下。

4.离座姿态要求包括:离座时,身旁如有人在座,需以语言或动作先向其示意,随后方可起身,起身站定并将座椅归位后离去;起身离开座位时,应动作轻缓,尽量不发出声响。

(三)行姿

1.行走姿态要求包括:身体挺直,目视前方,挺胸、收腹,重心稍向前倾,充满自信;双肩平稳,双臂前后自然摆动,摆动幅度以 30°到 35°为宜,不得将手放于上衣或裤子的口袋中;保持身体各部位协调,平稳,步幅适中、左右平衡、步速均匀,男士应步态稳健,女士应步姿端庄。

2.行进指引要求包括:请服务对象开始行进时,应面向服务对象稍许欠身,并使用规范的指引手势;若双方并排行进时,应按照“以右为尊”的原则,服务人员位于服务对象左侧;双方单独行进时,服务人员应位于服务对象左前方约1m左右的位置;在陪同引导服务对象时,服务人员行进的速度应与服务对象保持协调;行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时,应及时提醒服务对象,不得将服务对象置于身后不顾;在与服务对象进行交谈或答复其提出的问题时,应侧转身目视对方。

四、服务礼仪规范

(一)递物与接物

递物与接物要求包括:应使用双手递接物品。递接物品时,上身略向前倾,眼睛注视对方,微笑致意;递交文件时,文件的文字正向朝向对方递送;递交笔等尖锐物品时,尖锐部位应朝向自己;递物品时,应为对方留出便于接取物品的地方,严禁使用扔、投等方式传递物品。

(二)指示方向

指示方向要求包括:为他人指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体呈 45°夹角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指示目标方向,用目光配合手势所指示的方向;手势范围在腰部以上、下颌以下,五指自然并拢。

三)出入房间

出入房间要求包括:进房间前要先敲门,得到允许后再进入;敲门时,隔5秒钟轻敲两下;出房间时应面向服务对象,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。

(四)接听电话

接听电话要求包括:所有来电,在铃声3响之内接答;使用电话时,话筒要轻拿轻放;通话时要做到态度诚挚、神情专注、语言明了、口齿清楚、姿势端正;接起电话时,用规范的语言问候服务对象:“您好,xx 窗口为您服务,请问有什么可以帮到您”;

在服务对象陈述期间,随时进行记录,在服务对象结束陈述后,根据记录将要点重复,和服务对象进行确认;如服务对象所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复,如服务对象所咨询的问题不能给予确切答复,应说明原因,请服务对象留下联系电话,并给予确切的答复时间;如需换人接听电话,必须向服务对象解释换人接电话的原因以及转给何人,同时要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人,不要让服务对象再次重复讲过的话;通话结束后应在服务对象挂机后再挂断电话。

五、服务沟通规范

(一)表情

表情要求包括:与服务对象交流时表情亲切自然,神态真诚热情;当与服务对象视线接触时,微笑并点头示意;微笑时,自然真诚。

(二)眼神

眼神要求包括:与服务对象交流的过程中应注视服务对象,使服务对象感觉到你在全神贯注地为其提供服务;与服务对象保持较长时间交谈时,应以服务对象整个面部为注视区域,不要凝视一点,目光柔和亲切;看到服务对象的目光,应用眼神去迎候,不得视而不见,或将目光转开;在接递物品时,应注视交递的物品及服务对象的手部。

(三)声音

声音要求包括:说话音量适中、语速适中;语气轻柔、和缓、清晰、自然。

(四)语言

1.语言要求包括:在服务过程中,全程使用普通话,并根据对方回答情况调整用语;语调要自然、柔和、亲切;语言规范、准确、简洁,语句清晰;讲话注意语言艺术,多用敬语,坚持使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语;避免使用专业术语,便于服务对象理解;对特殊需求的服务对象,宜使用与之相适应的语言进行沟通。

2.谈话礼仪要求包括:在服务大厅内行走时,与服务对象的目光相接触,应说问候语;不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑服务对象词汇的语言。

3.文明用语主要包括:

——在未知服务对象姓名之前,应称呼“先生/女士”;

——服务对象来时要主动问好,说“早上好/下午好/您好”,服务对象走时要讲“再见/您慢走”等,同事之间见面也应相互问候;

——离开面对的服务对象时,一律讲“请稍等/请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”,不得一言不发就开始工作;

——如无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),我帮您请教一下别人”或“请留下您的联系电话和姓名,我将再次和您联系”。

——请求服务对象或同事做任何事情前,应使用“请”“麻烦您”;

——接过他人递过的物件时,应说“谢谢”;

——在向他人表示歉意时,应用“对不起”“不好意思”等;

——他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不能毫无反应;

——服务对象提供的材料不全时,应说您的申请材料不齐全,请您补齐××材料;

4.严禁使用以下不文明用语:

——不清楚,不知道,不熟悉,不了解;

——你自己去问,你自己去看,你自己去找;

——现在没空,等着;

——这事不是我经手的,不知道;

——我不是说过不行吗?怎么还问?

——有什么事快说,我正忙着呢;

——我都说过几遍了,怎么还不明白?

——拿回去补齐材料再来;

——我说不可以就是不可以,多说也没用;

——咋啦,怎样才能让您满意?

——好啦,别啰嗦,请你往边上站站,不要影响我的工作;

——我就这个样,不好看别看;

——你自己不会看缺什么材料吗?

——我不知道,你自己去问?

——这不是我的业务,不属于我管,到别处问去。

六、举止行为规范

(一)举止行为

举止行为要求:言行举止要和善、谦恭、庄重、得体;面对服务对象时要面带微笑,自然真诚;服务对象时来时有迎声,询问有答声,离开有送声。

(二)禁止行为

严禁以下行为:

——打游戏、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐。

——在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备;禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。

——大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

——在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

——酒后上班。

——在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。

——与服务对象争吵,出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表或市政务服务中心反映。

——在工作区域柜台内接待服务对象、会客等(本部门工作人员前来对接工作除外)。

——在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。

七、桌面摆放规范

(一)桌面物品

桌面允许摆放的物品包括:电脑、打印机、扫描仪、评价器、电话、便民笔等物品,不得摆放与工作无关的物品,印章、印泥、墨水等物品应摆放在文件柜抽屉内。

(二)桌面物品摆放

桌面物品摆放要求:电脑、打印机、扫描仪、评价器等物品要与桌面平行摆放,且摆放整齐,保持桌面整洁,评价器屏幕必须向外。

八、考勤规范

(一)作息时间

作息时间要求:夏季作息时间:早8:30上班,12:00下班,下午14:30上班,18:00下班;冬季作息时间:早8:30上班,12:00下班,下午14:00上班,17:30下班;星期一至星期五早上8:20到岗,8:30准时进入工作状态。每时段下班不得提前。

(二)考勤打卡

考勤打卡要求:每天上下班实行4次打卡考勤。夏季早上8:30之前签到、中午12:00之后签离,下午14:30之前签到、18:00之后签离;冬季早上8:30之前签到、中午12:00之后签离,下午14:00之前签到、17:30之后签离。不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

九、审批行为规范

(一)首问负责

咨询服务要求:回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答,并对解答结果负责;不属于本岗位范畴的,要告知服务对象应去的窗口,并准确告之窗口位置。

(二)受理责任

事项受理要求:受理申请事项时,应当进行受理登记,录入信息管理系统,并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为第一责任人,第一责任人负责在窗口内办结事项,不得在窗口外流转。服务对象只需与第一责任人保持联系,询问办事结果。

(三)一次性告知

告知要求:窗口人员受理申办事项,需将行政审批所需资料、标准、程序、时限等内容一次性告知申请人。凡申请事项不符合国家法律规定、产业政策的,接件人员要即时明确告知申请人不予受理;对申报材料不齐全或不符合规定形式的申办事项,不予受理,但要当场一次告知申请人需要补正的全部内容,避免申请人多次往返。

(四)限时办结

办理要求:严格执行事项办事指南中的承诺时限,在承诺时限内办结行政审批事项。

(五)监督管理

受理投诉要求:市政务服务中心在市政务大厅公示监督投诉电话、配备电子评价器、设置办不成事投诉窗口受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。

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