市政务服务中心，各县（区）审批服务管理局、政务服务中心：

现将《宁夏（中卫）12345政务服务便民热线服务用语规范》予以印发，请认真学习、落实。

中卫市审批服务管理局     

2022年5月19日        

（此件公开发布）

宁夏（中卫）12345政务服务便民热线服务用语规范

为不断提升宁夏（中卫）12345政务服务便民热线标准化、规范化服务水平，助力“卫民办·为您办”政务服务品牌建设，现就政务服务便民热线服务用语规范如下：

一、话务服务理念

耐心多一点，态度好一点，话音甜一点，行动快一点，效率高一点，服务优一点。

二、语言规范基本要求

发音标准、清晰；语气亲切、温和；语调平稳、流畅；语速不紧、不慢；音量不高、不低；语句简短、精练。

三、常用标准用语

规范服务用语是满意服务成功的基石，也是服务形象的标示之一。在电话咨询受理业务过程中，话务员必须使用普通话，应达到二级乙等以上，规范使用服务用语，在正常情况下听到电话铃响3声之内，必须接听电话，每个通话务必控制在3分钟之内。

（一）首问语

1.（1）在电话正常接听时，应使用礼貌语，“您好，**号话务员为您服务，请问有什么可以帮助您？”（2）如逢法定节假日，可向来电人致以节日问候，应答：“新年好（春节愉快、端午安康、中秋快乐、国庆快乐等），**号话务员为您服务，请问有什么可以帮助您？”

2.（1）电话接起后，话务员无法听清来电人讲话时，在问候语结束后2秒，应再重复一遍问候语，停顿3秒后，来电人仍无声音的，应答：“很抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？”（2）如果仍无声音，则使用结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。”（3）挂机后10秒，如果来电人未再次来电，话务员可视情况进行回拨。

（二）过程语

即在交流过程中的过渡用语、转折用语和缓冲用语等。礼貌使用过程语，能帮助来电人正确理解交流内容，提高交流效率和服务层次。

1.在仔细倾听来电人的声音后，应准确辨别来电人的性别、年龄等，敬称来电人为先生、女士或小朋友等。

2.在交流过程中，应注意使用礼貌服务用语，多用“请问、请讲、对不起、抱歉、让您久等了、请稍等、您请说（讲）、谢谢、不客气”等文明用语。

3.在交流过程中，话务员应仔细倾听来电人诉求或咨询内容，做好详细记录，需询问来电人的姓名、联系方式等资料时，应准确使用：“请问您贵姓（请问您怎么称呼），方便的话是否可以留下您的全名和联系方式（如电话、手机、电子邮箱、详细地址等）。”

4.（1）在交流过程中，如来电人遇电话无声时，应礼貌示意：“您的电话已经接通了，您请讲。”（2）停顿3秒后，应答：“您好，您的电话已接通，请您讲话。”（3）若对方电话仍无声，应使用结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”

5.（1）在交流过程中，如遇来电人电话声音不清或信号中断，应礼貌示意：“您好，先生/女士，您的电话信号不稳定，您的声音能大一些吗？谢谢！”（2）如仍听不清楚对方讲话，应礼貌应答：“很抱歉，您的声音听不清，您可能处于信号盲区，请您换个位置再次打来好吗？谢谢！”即可挂机。

6.在交流过程中，经仔细研判，来电人可能正在驾驶车辆，导致电话无声，应答：“先生/女士，我们听不清您的声音，您是否正在驾驶车辆，请您确保安全停车后再打来，可以吗？”（停顿3秒），即可挂机。

7.（1）当来电人要问及话务员姓名时，应礼貌应答：“您好，*先生/女士，工作期间我们统一使用工号，我的工号是***。”（2）如遇来电人要指定话务员接话时，应礼貌应答：“对不起，先生/女士，我们话务员接话都是电脑自动分派，请问您有什么问题需要咨询？我也可以为您服务！/我们这里的每一位话务员都可以为您服务！”

8.在交流过程中，遇来电人索要市领导、其他领导联系方式或请求市领导等接话时，应答：“您好，*先生/女士，我们暂不提供此项服务，如果您有什么意见建议，我们可以帮您转办**部门（单位）。”

9.在与来电人交流过程中，当来电人给我们提出了建议、意见后，我们应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议（意见），我们会及时反馈给热线领导/相关部门（单位）。再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

10.（1）在与来电人交流过程中，需要来电人重复问题时，应礼貌示意：“抱歉，请您再重复一遍问题，好吗？”（2）如遇来电人讲话太快时，应礼貌示意：“您好，请您讲慢一点，可以吗？我正在记录您的诉求。”

11.（1）在为来电人查询信息、解答咨询问题时，我们应使用：“请稍等，不要挂机，我正在为您查询相关政策（信息）。”（2）如果查询超过10秒，应再次示歉：“我正在为您查询，请稍等。”（3）查询结束后回复时应使用：“抱歉，先生/女士，感谢您的耐心等待，关于您咨询的**问题，答复为***。”

12.（1）在解答过程较长，需使用通话保持功能后，继续查阅有关资料时（通话保持应控制在1分钟内），应使用：“系统正在为您查询，请稍等，请不要挂机。”（2）通话保持结束时，应使用：“抱歉，先生/女士，感谢您的耐心等待，关于您咨询的**问题，答复为***。”

13.（1）在交流过程中，如果来电人咨询的问题知识库难以查找到针对性答复不能立即作答时，应使用：“*先生/女士，因您反映的情况比较特殊/暂时查询不到相关内容，我把您反映的问题记录下来，尽快给您回复。”（2）如来电人同意，礼貌提问：“请问您贵姓（请问您怎么称呼）？方便留下全名吗？您的联系电话是？”之后应使用结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”

14.（1）在交流过程中，如遇来电人反映的问题较为复杂，知识库查无标准答案，来电人又要求立即予以回复时，可启用三方通话，应使用：“您好，*先生/女士，因您反映的问题比较紧急，我们需要开启三方通话，将您的电话转接给第三方（或其他领导、同事），请稍等，不要挂机。”（2）如果转接未成功，应答：“很抱歉，转接未能成功，我们已经记录了您反映的问题，请您耐心等待，随后我们会尽快给您回复。”（3）来电人同意后，应礼貌提问：“请问您贵姓（请问您怎么称呼）？方便留下全名吗？您的联系电话是？”（5分钟之内查询到标准答案后予以回复）。

15.在解答过程中，如来电人没有听清楚或仍不能理解解答内容时，应礼貌提问：“（您看）我再给您重复一遍，好吗？”

16.（1）在解答过程中，如遇来电人对咨询问题解答不满意的，应答：“您好，先生/女士，目前，国家（自治区、中卫市）均在执行此政策，关于您讲述的情况，我们会尽快向有关部门（单位）反馈，希望您能理解，请问，还有什么能帮您的吗？”（2）如来电人仍不满意，表示要投诉话务员的，应答：“先生/女士，您反映的问题我们已经详细记录，将会尽快处理！”

17.在解答过程中，如遇投诉话务员或其他部门（单位）工作人员时，要详细记录投诉信息，之后应答：“您好，*先生/女士，给您带来的困扰我们表示歉意，您反映的情况我们已经记录下来，我们会尽快核查（或转**部门<单位>核查）后，在最短的时间内给您答复，给您带来的不便，我们再次表示歉意。”

18.（1）在交流过程中，如遇来电人讲方言等听不明白的语言时，应礼貌示意：“很抱歉，先生/女士，您的语言我暂时不能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？”（2）如果仍无法听懂，应礼貌提问：“抱歉，先生/女士，我还是没能听明白您反映的问题，麻烦您讲慢一点，可以吗？”（3）问题记录结束后，应向来电人重复记录的问题，使用：“您好，*先生/女士，您反映的问题是****吗？”

19.（1）在解答过程中，如遇来电人情绪激动、出言不逊时，应答：“您好，先生/女士，您的心情我们非常理解，请您平复一下情绪，再继续讲述您的问题，好吗？”（2）如来电人使用不文明语言谩骂，应耐心告知：“抱歉，先生/女士，因您使用不文明语言已被系统检测到，稍后电话将会自动挂机，再见！”

20.在通话过程中，如遇来电人不耐烦时，应答：“抱歉，先生/女士，您的心情我们可以理解，为了对您的情况有全面的理解，您能否说的再详细些吗？”

21.在通话过程中，如遇来电人抱怨电话难打通时，应礼貌答复：“抱歉，先生/女士，由于这个时间段拨打12345政务服务便民热线的市民较多，让您久等了，给您带来的不便，请您谅解。”

22.（1）当来电人对话务员表示感谢时，应礼貌答复：“您好，先生/女士，感谢您对热线及工作人员的表扬与认可，这是我们应该做的”或“我很乐意为您服务。”（2）如遇来电人感谢办理部门（单位）时，应礼貌答复：“您好，先生/女士，我们会将您的感谢转达**部门（单位），感谢您对他们工作的认可与肯定。”

23、在解答过程中，如遇反映涉法涉诉等超出受理范围的问题，应耐心告知：“抱歉，先生/女士，您反映的问题超出12345政务服务便民热线受理范围，您可以向**部门（单位）进行咨询，如您需要，我可以为您查询**部门（单位）的联系电话，好吗？”，如来电人不同意，应启动三方通话。

24.（1）在交流过程中，经研判，来电人为未成年人的，应耐心答：“你好，小朋友，请问有什么可以帮助你的？”（2）如来电人属于误拨，即可挂机。（3）如来电人向我们求助，应答，“不要着急，请问你叫什么名字？你身边有没有大人？你现在在什么地方，有没有受伤？周围的建筑物是什么颜色？有没有什么明显的标志等？请你待在原地，我们尽快联系公安（110）、消防（119）、医院（120）等”，挂机后，立即联系公安、消防或医院前往救助。

25.（1）在交流过程中，如遇来电人可能在饮酒状态下拨打热线电话，应礼貌示意：“您好，先生/女士，您的心情我们非常理解，请您平复心情后讲述您的问题，好吗？”（2）如遇来电人求助，应答：“先生/女士，请问您贵姓（请问您怎么称呼），现在在什么地方？身边还有其他人员吗？有没有受伤（等）？请您待在原地，我们尽快联系公安（110）、消防（119）、医院（120）等（视情选择）”，挂机后，立即联系公安、消防或医院前往救助。（3）如来电人情绪激动、开始谩骂，应答：“您好，先生/女士，您的通话将被全程录音，如果您有不当言行，可能承担相应法律责任。”（1秒后结束通话）。

26.（1）在拨打回访电话时，应使用：“您好，**先生/女士，打扰您了，我是中卫市12345政务服务便民热线**号工作人员，关于您*月*日反映的**问题已收到答复意见，如您方便，现在由我将办理（答复）结果告知您，可以吗？”（2）来电人方便接听，直接告知答复结果。（3）如对方不方便接听，应答：“*先生/女士，感谢您的接听，我将于*月*日*时向您致电，再见！”

（三）结束语

当话务员与来电人交流即将结束时，应答：“请问您还想咨询其他问题吗？”或“请问，还有什么可以帮助您？”（停顿3秒），应答：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”

四、规范服务禁忌用语

语言代表一个人的形象和一个单位的服务水平，不规范的语言，会给我们的服务造成不良影响，因此在规范服务过程中禁止使用以下语言：

1.我不知道。

2.喂，你大声讲。（以“嗯”作回答）

3.你还有什么问题，我已经给你讲得很清楚了（已讲了几遍了）你还没懂吗？

4.投诉是你的权利（你去投诉好了），我是按政策告诉你的（政策就是这样规定的）。

5.有意见找领导去提！

6.是听你的，还是听我的！

7.跟您这种人没什么好讲的。

8.刚才我不是都说了吗？

10.喂！你有完没完？

11.你是谁呀？

12.有事快讲，别那么啰嗦。

13.这个我说了你也不懂（不明白）。

14.你问我，我问谁？

15.你可以挂电话了。

16.你不要再讲了，我听清楚你的意思了。

17.反正我该讲的都对你讲了，我也没办法。

18.一声不吭（保持沉默）。

五、规范服务基本沟通技巧

良好的沟通是电话受理服务成败的关键之一，掌握电话接听基本沟通技巧，是规范、妥善处理每一个来电的基础。

（一）与来电人交流时，要使用礼貌用语，咬字音准、吐字清晰，语气亲切温和，语调平稳，语速适中，音量不宜过高。除在必要情况下，应尽量少用专业术语，表达应简单明了、通俗易懂。

（二）在交流中，如遇来电人所讲情况涉及具体操作问题，而我们又不了解具体情况时，可采用两种方式表述：一是告知来电人：“对您所反映的情况，我先为您记录下来，我们咨询相关部门（单位）后再给您回复。”二是需转接有关部门作解释的，应告知来电人：“对不起，您咨询的问题我需要转接给相关部门（单位）为您解答，请问需要我为您直接转接或我为您查询相关部门（单位）的电话，您再联系具体咨询？……请稍等，不要挂机。”

（三）在交流中，应注意避免只听不发声音，也不可支支吾吾、软绵绵、有气无力，应让来电人感受到话务员是在认真地听，情感上与他（她）们是相融的，给人一种亲切感。

（四）在交流中，如遇来电人要求受理员作判断的，如“可以不可以，合算不合算”等，我们应以正面宣传为主，明确告之现行政策精神或以建议方法给予正面引导。

（五）在交流中，如遇来电者蛮不讲理，一味埋怨，甚至谩骂时，话务员首先应保持平静心态，不要受来电人情绪的影响，应耐心告知：“对不起，请问有什么可以帮助您？/对不起，您的心情我能理解，我会尽力帮助您”、“我在认真听您讲，看看如何给您帮助。”对来电人要表示理解，作正确引导，但不可许诺，可记录来电人的情况，交有关领导进行处理。

（六）对来电人反映的情况，现行政策有明确规定的，但他（她）们自己难以办理和得到解决的，话务员可将情况记录后交有关领导，再通过业务协调处理机制予以处理、回复。如对方所反映的情况虽现行政策没有规定，但具有一定的合理性，可向来电人表示：“您所反映的情况，我可以向有关部门（单位）转办。”如来电人追问：“什么时候可以给回音？”话务员可告知：“要完善一个政策会有一定时间，但请您相信有关部门（单位）会认真对待的，敬请您关注”。话务员再按上述情况规定处理。

（七）对来电人所述的情况涉及正在研究需要完善的政策，但操作上可能已有松动的；或现行政策未明确，但在具体操作上可作为特殊情况掌握的；或属国家相关部门（单位）文件精神，现有政策尚未执行的等，话务员虽知道怎么处理，但不能代替有关部门（单位）回答，可采用引导方式，告知来电人：“对于您刚才咨询的情况，建议您直接与**部门（单位）联系。”