局各科室、市政务服务中心、沙坡头区政务服务中心、政务服务大厅各进驻单位:

现将《关于开展政务服务体验员监督员工作的实施方案》印发你们,请认真抓好贯彻落实。

中卫市审批服务管理局

2024年8月20日

(此件公开发布)

开展政务服务体验员监督员工作实施方案

为贯彻落实国家和自治区关于政务服务标准化规范化便利化的指导意见和建立政务服务效能提升常态化工作机制意见,加强换位思考、主动服务,从企业和群众视角体验监督办事服务,推动发现和解决办事难题,现就开展政务服务体验员监督员工作,制定以下方案。

一、工作目标

深入贯彻落实国家、自治区关于加强数字政府建设、深化政务服务的决策部署,全力攻坚落实“高效办成一件事”,结合“我陪群众走流程”工作,以“用户视角”实地体验,发现问题、分析问题、反馈问题、监督整改,推动政务服务部门更加注重体验办事流程,企业群众和社会各界人士更加主动参与政务服务建设,直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、 体验“好不好”等办事细节,有针对性的推动政务服务效能持续提升,不断增强企业和办事群众的满意度、获得感,让政务服务从“能办”向“好办”转变,推动全市政务服务高质量发展迈上新台阶,实现新跨越。

二、主要内容

(一)人员构成。通过公开招募、定向邀请等方式,从“两代表一委员”、政府机关、企事业单位、群团组织工作人员、专家学者、新闻记者、民营企业负责人、行业协会负责人、律师等社会各界人士中,择优聘请“政务服务体验员监督员”,有计划地组织开展多样化体验监督活动,推动服务需求“群众提”、服务流程“群众议”、服务体验“群众谈”、服务效果“群众评”。

(二)体验监督内容

1.体验监督事项办理流程。重点体验监督行政审批和公共服务事项要件数量、办理时限、办理环节、跑动次数和网上办事等要素,检查是否达到材料最少、流程最优,有无提升空间。

2.体验监督大厅配套服务。重点体验监督志愿服务、网上查询、咨询引导、服务指南、自助服务、首问负责、一次性告知、一窗办理、容缺受理、预约上门、办理评价以及办事秩序和投诉监督等方面要素,检查是否利企便民,提出如何改进服务的意见或建议。

3.体验监督中介服务规范。重点体验监督事项设置、办理时限、业务衔接,检查有无服务不优、行业垄断、乱收费等不规范行为,提出如何规范中介服务的意见或建议。

4.体验监督减证便民落实。重点体验监督各类证明的获得流程,检查有无奇葩证明、循环证明、重复证明,提出如何通过信息共享简化证明等方面的意见或建议。

5.体验监督高效办成一件事。聚焦“好办”标准,重点查看部门间协同配合、业务办理系统互联互通等情况,看是否能够有力支撑“高效办成一件事”,推动业务整合和流程再造,强化线上线下联动审批,真正让企业和群众办事由“多地、多窗、多次”向“一地、一窗、一次”转变。

(三)成果运用

1.收集企业和群众办事的痛点、难点、堵点问题,找准改革突破口,制定政务服务事项优化方案,根据政务服务事项优化方案,强化跨层级、跨部门、跨业务整体联动,科学、合理地进行简流程、压时限、减材料,推动各项改革成果在更多事项、更广领域推广复用,不断增强企业和群众办事体验感、获得感。

2.建立“体验、评价、反馈、整改、核验”的全流程闭环工作模式,对“政务服务体验员监督员”反映的问题和意见建议进行梳理,建立台账,反馈至相关窗口落实整改,明确整改时限,做到件件有反馈、事事有回应,以问题为导向倒逼服务态度和工作质量优化提升,让“政务服务体验员监督员”成为推动政务服务大幅转变作用的“助推器”。

3.定期听取“政务服务体验员监督员”对政务服务工作提出的意见建议,探讨优化下一步工作。

三、工作要求

(一)提高认识。局各科室、政务服务中心要高度认识此项工作重要性,积极开展政务服务体验员监督员活动,对发现的问题及时进行解决,更好地优化窗口服务和政务服务事项流程的优化。

(二)严守纪律。政务服务体验员监督员要自觉保守国家秘密、工作秘密以及因履行职责掌握的商业秘密和个人隐私,体验监督服务必须全过程保密,完成体验监督后必须第一时间将真实结果反馈政务服务中心。

(三)加强督办。对于政务服务体验员监督员反馈的堵点难点问题,积极沟通协调各部门落实主体责任,及时整改,确保问题整改到位,实现办理、转办、反馈办结、回访的闭环办理流程。

附件：1.中卫市政务服务体验员监督员工作制度

      2.中卫市政务服务体验员监督员备案表