规范服务用语，着力打造一条 “暖人心、有温度”的民生热线

为进一步提升宁夏（中卫市）12345政务服务便民热线标准化、规范化服务水平，助力我市“卫民办·为您办”政务服务品牌建设，充分发挥12345热线作为市委、市政府密切联系群众的桥梁纽带作用，市审批服务管理局制定印发了《宁夏（中卫市）12345政务服务便民热线服务用语规范》（以下简称《规范》），对热线话务人员话务服务提出了一系列明确要求，为推动我市热线工作高质量发展提供了有力支撑。

一是贴心服务有“温度”。《规范》坚持以人民为中心的发展思想，针对来电人不同的年龄、性别，兼顾来电人的拨打12345政务服务便民热线时的情绪、环境，设计接话服务情景模式29条54种，全方位、全流程规范了接话服务。在交流过程中，《规范》要求话务人员注意使用礼貌服务用语，多用“请问、请讲、抱歉、请稍等、谢谢、不客气”等文明用语，彰显了话务服务的“温度”。

二是规范服务有“速度”。《规范》要求，话务人员在接听来电时必须使用普通话，规范使用服务用语，一般情况下电话响铃3声之内必须接听电话，每通电话务必控制在3分钟以内，从源头压缩和规范了接话时间，减少了来电人“排队等候”的时间，提高了热线电话接通率，体现了中卫市12345政务服务便民热线话务服务的“速度”。

三是严格落实有“力度”。《规范》印发以后，市审批服务管理局采取集中学习、情景模拟等方式，督促指导话务服务人员对《规范》的学习应用，确保达到耐心多一点，态度好一点，话音甜一点，行动快一点，效率高一点，服务优一点良好效果，让规范化、标准化服务落实落地。

良好的服务礼仪和服务用语是满意服务的基石，也是树立服务形象的重要标识。下一步，中卫市12345政务服务便民热线将以规范服务用语为抓手，努力打造一条暖人心、有温度的民生热线，不断推动热线工作继续向更高水平发展。