中卫“1+N”热线快办通道解民忧暖人心

“因无法退订酒店订单,抱着试试看的心态致电了中卫12345,谁知道上午打完电话,下午就收到办理部门的电话,商家同意退款!正值假期,当天致电当天解决问题,为中卫速度点赞!”外地游客高女士特意致电对12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)快速高效解决问题表达感谢。近年来,中卫市审批服务管理局不断丰富拓展12345外延和内涵,创新提出“1+N”群众诉求排忧解难平台专班工作机制,为群众提供全天候、全方位、高效率的政务服务,解决了一大批群众身边的烦心事、糟心事,生动地诠释了什么是“民有所呼、我有所应”。

坚持问题导向,搭起为民服务“连心桥”。对广大市民来说,12345已经成为了百姓反映诉求解决问题最便捷的方式,“一打就通、一通就办、一办就好”成为许多市民对它的评价。近年来,中卫市审批服务管理局坚持问题导向,建立“1+N”群众诉求排忧解难工作机制(“1”即抽调精干力量组成一个业务专班,统筹市直部门政务服务热线,实行24小时接听服务,及时回应答复解决企业群众政策咨询和生活诉求;“N”即畅通12345热线与群众咨询较多的热点部门(单位)的信息沟通渠道),实行24小时服务,按照“快收集、快研判、快转办、快报告”的工作目标,通过多个渠道收集,一个出口办理,精准高效答复解决企业群众生产生活诉求,把服务热线从听得见转向看得见,把服务事项从单反应转向全闭环,得到群众欢迎和认可。

坚持守正创新,扮好高效服务“总客服”。“我们单位是面向社会公众集中办理政务服务的‘第一窗口’,是展示城市文明的重要窗口,更是提高行政效能的前沿阵地,必须扮好高效服务‘总客服’这个角色”这是审批服务管理局局长巩中升同志对干部经常说的一句话。面对企业群众利益诉求日益多元化,中卫市审批服务管理局坚持以党建为引领,以“高效办成一件事”为牵引,不断丰富拓展“1+N”群众诉求排忧解难工作机制外延和内涵,与文旅、司法、公安等全市各热线承办部门(单位)党组织建立起“党建+12345热线”的连心桥,开通“12345+应急”“12345+文旅”“12345+企业服务”“卫警官”“12345+纪检监察”“12345+司法部门”等N项服务专线,精准化、精细化回应群众诉求,热线接通率、办结率、满意率9均保持95%以上。

坚持服务大局,构建矛盾疏解“减压阀”。在中卫市创建全域旅游示范市中,审批服务管理局成立“12345+文旅”工作专班,实现多个渠道收集,同一出口依托“12345+文旅”工作机制,推出云上导游服务,向游客提供观星指南(三日内观星指数,天气实况,最佳观测时间)、避坑指南(黑车黑导黑营地)、旅游政策(旅游护照领取、门票优惠信息)等全方位、全流程智慧旅游服务,实现文旅服务从一问一答到“云上导游”的转变。今年“五一”假期,中卫市12345热线累计受理文旅投诉近139件,同比下降46%,满意率同比提升5%,游客获得感、幸福感显著增强。而“卫警官”服务专线是审批服务管理局创新“12345+服务专线”工作机制的另一项工作举措,主要围绕交管类诉求,开通的一线便民在线服务,警务人员以高效、便捷、专业、即时的服务为群众线上答疑释惑,提供即时的一对一在线解答和宣传服务,以热线“小切口”解锁民生服务“新体验”,实现“抓前端”“治未病”。