曹玉香委员:

您提出的关于推进我市 “12345”平台提质增效的提案收悉,现答复如下:

该提案共提出具体建议5条,由我单位负责办理的5条,目前已办结5条,不具备办理条件的0条,需跨年办理的0条。具体情况如下:

第1条建议办理情况:自2022年3月起,按照自治区政务服务中心统一部署安排,我市12345热线全部使用自治区统一建设的知识库系统,由自治区负责统筹建设、管理维护全区共享共用知识库,建立健全知识库更新及考核机制,统一制定知识库相关标识编码规程等,各地市主要负责使用和更新知识库内容。截至2024年,该系统当中已明确了编码序号、知识名称、发布部门、发布时间、引用依据等相关内容,我市已更新相关政策内容3053条。下一步,我局将持续督促各部门提高对知识库更新的重视程度,参照业务办理热度,定期更新知识库内容,按照群众“急难愁盼”问题对重点政策、高频问题进行及时更新并搭配解释说明。

第2条建议办理情况:按照自治区政府办公厅统一安排和部署,自治区政务服务中心联合第三方公司,应用私域大模型技术,建设了AI热线智能问答系统,该系统集成了“医疗保险”、“我的宁夏APP”和“社会保险”相关知识,已初步具备精准解答上述相关问题的能力,可有效辅助话务人员解答群众诉求,分担话务人员工作压力。我市热线已按照相关要求,组织话务人员进行培训学习,充分发挥热线智能问答系统作用,提高服务效率和水平。

第3条建议办理情况:一是持续完善运行机制。不断完善全流程各环节的工作机制,结合实际找准问题症结,分析原因,从接听、受理、转办、办理、反馈、监督、考评、归档等各环节健全机制。二是增强联动机制。与司法局建立行政执法与12345信息共享机制,与法院、检察院、纪委优化对接方式,多措并举促进部门联动,进一步落实工单督办。三是完善巡检机制。在重要节点期间,对话务力量、办理质量等进行巡查监测,通过专项检查、联合督查、现场督办等方式,推动群众合理诉求有效解决,切实维护群众合法利益。

第4条建议办理情况:除电话渠道以外,已提供宁夏政务服务网“网上12345”服务专区、“我的宁夏”政务APP热线服务模块反映诉求。同时,12345热线也承接“互联网+督查”、主席信箱、市长信箱、信访等渠道的群众诉求。下一步,按照自治区人民政府办公厅有关要求,持续拓宽服务渠道,创新服务形式。

第5条建议办理情况:为进一步提高适老化服务水平,宁夏政务服务网“网上12345”专区已开设无障碍浏览,“我的宁夏”政务APP——12345热线服务模块增加了长辈模式,进一步方便了老年人等特殊群体无障碍使用热线。

中卫市审批服务管理局      

2024年9月29日         

（此件公开发布）