为进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，根据《自治区卫生计生委关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）的通知》（宁卫计发〔2018〕80号）精神，结合我市卫生计生工作实际，制定本方案。

　　一、指导思想

　　全面贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实党中央、国务院决策部署和自治区卫生与健康大会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以实施健康中卫为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，提高保障和改善民生水平。突出问题导向，针对人民群众关心的问题精准施策，一手抓改革，以医联体建设为抓手提升基层医疗质量，加强基层医疗服务体系建设。一手抓改善，通过巩固成果、创新服务、科技支撑、宣传引导，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，增强人民群众获得感。

　　二、工作目标

　　2018—2020年，进一步巩固改善医疗服务的有效举措，将其固化为医疗机构工作制度，不断落实深化。进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求。利用3年时间，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提升，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。

　　三、工作内容

　　（一）健全完善制度体系,改善医疗服务质量

　　1.预约诊疗制度。全市二级以上医疗机构均开展预约诊疗服务，逐步建立预约号源统一管理信息平台，推行实名制预约诊疗。市人民医院、市中医医院进一步提升预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时段精确到1小时。并向医联体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源20%。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。逐步完善住院床位、日间手术预约服务。

　　（1）至2018年底，市人民医院、沙坡头区人民医院、中宁县人民医院、海原县人民医院开展预约诊疗服务，市人民医院、推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验服务，预约时段精确到1小时。

　　（2）至2019年底，市中医医院、中宁县中医医院、海原县中医医院开展预约诊疗服务，市中医医院推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验服务，预约时段精确到1小时。

　　（3）至2020年底，二级以上医疗机构全面开展预约诊疗服务，完成行动目标。

　　2.远程医疗制度。以自治区五级远程医疗信息系统建设为契机，逐步完善辖区内远程医疗信息系统建设工作，协调制定医保支持远程医疗政策，提升远程医疗信息系统使用效率。推动实现医联体内远程医疗全覆盖，市人民医院、市中医医院、沙坡头区人民医院、市第三人民医院、中宁县人民医院、中宁县中医医院、宁南医院、海原县人民医院、海原县中医医院9家医联体牵头医院建立远程医疗中心，向医联体内乡镇卫生院、社区卫生服务站提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程查房、远程监护、远程培训等服务。乡镇卫生院、社区卫生服务站逐步扩大远程医疗服务范围，使更多患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务，并且积极探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。

　　（1）至2018年底，协调出台医保支持远程医疗政策，全市二级以上医院远程医疗全面推进，乡镇卫生院、社区卫生服务站远程医疗服务有效覆盖。

　　（2）至2019年底，各医联体远程医疗中心建成，医联体内远程医疗全覆盖。

　　（3）至2020年底，有条件的乡镇卫生院、社区卫生服务站向签约患者提供远程医疗服务，全面完成行动目标。

　　3.临床路径管理制度。二级以上医疗机构全面建立临床路径管理制度，实现临床路径管理信息化，增加住院患者临床路径管理比例。管理病种覆盖常见病、多发病，并探索扩大病种开展范围，市人民医院探索心血管介入、神经血管介入、骨关节植入治疗和肿瘤性疾病等病种或专科主要病种的开展；全市二级综合医院至少包括心血管内科、神经内科、骨科、肿瘤科主要病种；妇幼保健计划生育服务中心临床路径管理病种主要以妇科、产科病种为主。逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。有条件的医联体内可以探索建立一体化临床路径，分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。

　　（1）至2018年底，市人民医院、市中医医院临床路径管理病例数达到出院病例数的35以上%；全市二级医院实施临床路径管理病种达到40个，二级以上医疗机构实施临床路径管理完成率不低于70%。

　　（2）至2019年底，市人民医院、市中医医院临床路径管理病例数达到出院病例数的40%以上，全市二级医院实施临床路径管理病种达到45个。

　　（3）至2020年底，市人民医院、市中医医院临床路径管理病例数达到出院病例数的45%以上，二级医院实施临床路径管理病种达到50个。

　　4.检查检验结果互认制度。建立健全检查结果互认制度，实行检查检验结果互认，制定医联体内检查检验结果互认工作制度和方案。由市人民医院牵头建立市级医学检验、医学影像等专业医疗质量控制中心，实现市级医学检验、医学影像等专业医疗质量控制全覆盖。医疗机构通过自治区级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，在相应行政区域内检查检验结果实行互认。医联体内实现医学影像、医学检验等资料和信息共享。

　　（1）至2018年底，建立市级医学检验、医学影像等专业医疗质量控制中心，实行医联体内检查检验结果互认。

　　（2）至2019年底，基本实现本区域内统计医疗机构临床检验、影像等诊断结果同质化，市域内实现检查检验结果互认。

　　（3）至2020年底，争取经自治区临床检验、影像、病理等质控中心质控合格的医疗机构，可以在全区范围内实行互认。

　　5、医务社工和志愿者制度。二级以上医疗机构设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务。市人民医院、市中医医院可设立独立的医务社工管理科室，配备专职医务社工，开通患者呼叫服务，协调解决患者相关需求。鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。

　　（1）至2018年底，市人民医院、市中医医院出台社工和志愿者制度，并逐步开展社工和志愿者服务。

　　（2）至2019年底，二级以上医疗机构出台社工和志愿者制度，并逐步开展社工和志愿者服务。

　　（3）至2020年底，全市二级以上医疗机构全部开展社工和志愿者服务，社工和志愿者服务不断向二级以下医疗机构延伸。

　　（二）创新医疗服务模式，改善医疗服务质量

　　1.建立多学科诊疗服务模式。针对肿瘤等疑、难、杂症疾病，市人民医院可开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务；针对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。二级以上综合医院探索将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平。市、县中医医院探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，采用预防、治疗、康复一体化服务，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。

　　（1）至2018年底，市人民医院建立不少于3个病种的多学科诊疗团队，并逐步开展“一站式”服务。

　　（2）至2019年底，市中医医院建立不少于3个病种的多学科诊疗团队，并逐步开展“一站式”服务。

　　（3）至2020年底，沙坡头区人民医院、中宁县人民医院、海原县人民医院建立不少于1个病种的多学科诊疗团队，并逐步开展“一站式”服务。

　　2.创新急诊急救服务模式。全市二级以上医疗机构以危急重症患者就诊为重点，根据医疗机构特点，建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心，提升区域危急重症专业化治疗水平。医疗机构内部实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。各救治中心与市人民医院“120”紧急救援中心形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。

　　（1）至2018年底，由市人民医院牵头建成市级胸痛中心、卒中中心；中宁、海原县人民医院牵头建成县级胸痛中心、卒中中心；其他各级医疗机构逐步开展各急诊中心建设。

　　（2）至2019年底，由市人民医院牵头建成市级创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心；中宁、海原县人民医院牵头建成县级创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心。优化县域院前急救体系，建立完善相关学科专家组。

　　（3）至2020年底，建立较完善的市、县二级急诊中心，全面建成分级负责、上下联动、运转高效的急诊网络体系。

　　3.建立连续医疗服务模式。以医联体为载体，完善信息系统建设工作，完整记录健康信息，实现医联体内电子健康档案和电子病历信息共享，医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务。加强医疗质量控制体系建设，重点加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗质量有效提升，保障医疗安全。医联体内以信息化为手段，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。

　　（1）至2018年底，各医联体牵头单位出台信息共享、实行医疗服务、质量控制、分级诊疗的方案和制度。各医联体根据医联体内一体化单病种涉及专业，出台医联体内一体化诊疗标准，开展医联体内一体化病种专业质量控制。

　　（2）2019年至2020年底，各医联体不断总结经验，建成完善的医联体内一体化病种专业质量控制体系，完成行动目标。

　　4.推进实现急慢分治服务。以开展日间手术为切入点，完善工作制度和工作流程，确定日间手术病种，并逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。设置日间病房，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。医联体内基层医疗卫生机构为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务，推进实现急慢分治服务。

　　（1）至2018年底，市人民医院、市中医医院开展日间手术试点。

　　（2）至2019年底，市人民医院、市中医医院总结试点经验，扩大日间手术病种，并开展其他日间医疗服务；沙坡头区人民医院、中宁县人民医院、海原县人民医院开展日间手术。

　　（3）至2020年底，市人民医院、市中医医院开展日间手术占择期手术的比例不断增加，其他日间医疗服务范围逐步扩大。沙坡头区人民医院、中宁县人民医院、海原县人民医院扩大日间手术病种。

　　5.强化“互联网+”技术服务。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。各医疗机构加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。

　　（1）至2018年底，市人民医院开展互联网服务。

　　（2）至2019年底，市中医医院开展互联网服务，市人民医院扩大互联网服务范围。

　　（3）至2020年底，全市二级医疗机构全部开展互联网服务，市人民医院、市中医医院扩大互联网服务范围。

　　6、实现就诊信息互联互通目标。基于区域全民健康信息平台，加强居民健康卡、医保卡等应用，实现全市医疗机构就诊“一卡通”，患者使用统一的就诊卡可以在辖区内任一医疗机构就诊。

　　7.延伸提供优质护理服务。强化二级以上医疗机构优质护理服务工作，进一步扩大优质护理服务覆盖面，实施乡镇卫生院开展优质护理服务。在医联体内通过培训、指导、帮带、远程等方式，实现优质护理服务下沉，逐步将老年护理、康复护理等延伸至乡镇卫生院。体现中医辨证施护优势，开展中医优质护理。有条件的乡镇卫生院、社区卫生服务站可以探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。

　　（1）至2018年底，全市二级以上医疗机构实现优质护理服务全覆盖。

　　（2）至2019年底，全市各医联体内实现优质护理服务下沉，指导乡镇卫生院开展优质护理服务。

　　（3）至2020年底，全市继续扩大优质护理服务范围，实现行动目标。

　　8.拓展药学服务新领域。二级以上医疗机构实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。市、县中医医院为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。研发使用中药院内制剂，扩大中医药服务范围。

　　（1）至2018年底，各医联体牵头医院配备临床药师。

　　（2）至2019年底，医联体内实现药学服务下沉。

　　（3）至2020年底，实现药学服务全覆盖。

　　9.切实构建和谐医患关系。各医疗机构要规范医务人员及窗口服务人员的服务用语和服务行为。加强患者隐私保护，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。二级以上医疗机构探索开展精神科、心理科，与相关临床科室建立协作关系，为患者同时提供诊疗服务和心理指导。市、县中医医院优化环境形象，宣传普及中医药文化，提升社会对中医药文化认知度。

　　（1）至2018年底，全市各级医疗机构出台医务人员、窗口服务人员文明用语和行为规范，并纳入人员考核内容。

　　（2）至2019年底，市人民医院、市中医医院开展临床心理服务，沙坡头区人民医院、中宁县人民医院、海原县人民医院逐步建立精神卫生相关科室。

　　（3）至2020年底，市人民医院、市中医医院、沙坡头区人民医院、中宁县人民医院、海原县人民医院全部开展临床心理服务。

　　10.全面提升患者满意度。各医疗机构要不断改善设施环境，做到标识清晰、布局合理。要加强后勤服务管理，以患者及其陪护家属的需求为导向，重点提升膳食质量和卫生间洁净状况。市人民医院、市中医医院及有条件的二级医疗机构建立营养科，为住院患者开具营养膳食处方，为住院患者及陪护家属提供营养膳食宣传，提升患者及陪护家属用餐服务体验。并逐步与信息化系统相衔接，进一步延伸服务渠道，提升服务内涵。有条件的医疗机构可以在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务。全市各医疗机构进一步强化卫生间规范化管理，推进医院后勤服务人性化，提高人文关怀程度。

　　（1）至2018年底，市人民医院建立营养科。沙坡头区人民医院、中宁县人民医院、海原县人民医院探索建立营养科。

　　（2）至2019年底，市中医医院建立营养科。中宁县中医医院、海原县中医医院探索建立营养科。

　　（3）至2020年底，住院患者营养膳食处方和供营养膳食宣传覆盖二级及以上医疗机构，住院患者及陪护家属对医院后勤服务满意度全面提升。

　　四、工作要求

　　（一）加强组织领导，确保取得实效。中宁、海原县卫生和计划生育局及市属各医疗机构要继续加强对改善医疗服务行动工作的组织领导，巩固深化取得的经验和成效。结合工作实际，细化第2个三年行动计划实施方案,制定进一步改善医疗服务行动的时间表、路线图。进一步创新改善医疗服措施，不断加大改善医疗服务工作力度，落实各项工作目标任务，逐步缩小医疗服务领域供需差距。

　　（二）调动积极性，提升患者满意度。各医疗机构要关心关爱医务人员，深入了解医务人员思想和生活状况，做到精神上鼓励、工作上帮助、事业上支持、生活上保障，让他们舒心、顺心、安心地为患者服务。要下气力改善医务人员的工作环境和后勤保障，尤其是值班条件和餐饮供应保障，促进和提高身心健康水平，共享医疗卫生事业改革发展成果。建立满意度管理制度，充分利用国家卫生计生委满意度管理平台，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受。通过满意度测评，查找影响医患双方满意度的突出问题，不断调整和完善改善医疗服务行动计划实施方案。要将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核，并将其作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标，确保医疗服务持续改进，医患获得感稳步提高。

　　（三）持续深化医改，做好政策保障。中宁、海原县卫生和计划生育局及市属各医疗机构要将改善医疗服务与深化医改同部署、同推进，坚持改革改善两手抓。要大力推进分级诊疗制度建设，为医疗机构改善医疗服务创造条件。要将行动计划中可复制、可推广的经验固化为现代医院管理制度的重要内容，保障效果可持续。要加快实施医疗服务价格改革和薪酬制度改革，调动医务人员积极性，以饱满的热情和积极的状态投身改善医疗服务工作。

　　（四）加大宣传力度，典型示范引领。中宁、海原县卫生和计划生育局及各医疗机构要将宣传工作与改善医疗服务行动计划工作同步推进，采取各种方式加强对改善医疗服务行动工作的宣传，要加强与各类媒体的沟通合作，做到集中宣传与日常宣传相结合，传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合，要不断发掘和树立改善医疗服务的先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，形成典型带动、示范引领的工作氛围。

中卫市卫生和计划生育局 
2018年4月25日