中卫市医保经办“零距离 ” 服务群众“心贴心”

“以前报销要跑好几个地方，现在在一个窗口就能办完，材料不全还能容缺办理，真是太方便了！”刚在医保窗口办完跨省异地就医住院费用报销的市民杨阿姨拿着回执单，满意地竖起了大拇指。这温暖的一幕，正是中卫市医保经办服务不断优化升级的生动缩影。

医保经办工作是连接医保政策与群众需求的“最后一公里”，从参保登记到待遇报销，从异地就医备案到信息变更，每一项业务都关系着群众的切身利益。近年来，中卫市医保局持续深化服务改革，提供便捷、高效、暖心医保经办服务，让惠民政策真正落地见效。

一、深耕医保政策，在业务开展上实现由弱变强

窗口工作人员说道“还记得初到窗口工作时，群众接连抛出的问题常让我慌了手脚。这段经历让我深知，打造专业的窗口队伍刻不容缓。所以，当单位提出要大力开展业务培训时，我打心底里觉得这是件必须干、而且得干好的事儿。”窗口开展业务政策轮流学，每天下班后窗口工作人员集中在一起，对着当天遇到的疑难业务反复琢磨，互相交流、找出解决办法；每周开展的“医保政策大家讲”，科长化身“政策翻译官”，用实际案例将晦涩条文变得通俗易懂。有次异地就医结算政策讲解，待遇结算科科长结合家人经历，让大家瞬间豁然开朗；下乡宣传、培训时，业务骨干们就成了“移动课堂”。医保工作人员辗转各乡镇，手把手教学。有一次在中宁县大战场镇，李大姐拉着征缴信息室工作人员手说：“以前遇到复杂业务，我都怕接群众电话，现在心里有底多了！”如今，再走进医保窗口，窗口经办人员也感叹道“曾经的“业务小白”已蜕变为“行家能手”了”。在医保经办服务窗口，群众的疑问，总能得到精准解答；业务的衔接，真正实现了“零盲点”“无缝隙”，用专业与热情，托起参保群众稳稳的幸福。

二、聚焦服务事项，在经办服务上实现由点到面  

企业医保办事员冯女士：“以前来医保窗口办事，有时候踩着快下班点赶来却吃‘闭门羹’心里说不出的难受。现在好了，每周六早晨来窗口办事，都能办成。”医保服务窗口优化经办服务，把群众的“急难愁盼”变成“满意清单”。为了破解“进一扇门，跑多扇窗”的难题，市医保局果断推进改革,把参保登记、待遇结算等50多项业务整合为综合窗口，实现“一窗通办”。一位企业经办人原本预计跑一天的业务，半小时就办结，直夸像点外卖一样高效。“网上预约”“延时服务”“周末不打烊”等服务陆续落地，破解了企业和群众上班没时间办、下班时间没处办的难题，自开展“周末不打烊”以来总共办结了573件医保业务。医保窗口负责人说到：“当我们遇到工作日抽不开身的群众，帮她办完业务后，那一刻，所有辛苦都化作了动力。”服务要贴心，更要下沉到群众家门口。把高频业务下沉到各乡镇，培训基层人员。“局长走流程”活动中，领导亲身体验发现填单繁琐，很快推出“免填单”服务。如今，职工退休申请、电子医保凭证申领等实现“即办”“秒办”，零星保险、生育待遇结算也大幅提速,真正实现了“让群众少跑腿，让数据多跑路”。

三、扩大宣传渠道，在提高知晓率上实现由窄变宽

推广线上医保服务初期，群众满是疑虑。世纪花园社区孙大爷攥着手机发愁：“不会用智能手机，可咋整？”要让群众真正接受 “网上办”“掌上办”，光有好平台还不够，得用听得懂的话、看得见的便利，把服务送到心坎上。中卫市医保局结合“三送七进”活动，干部化身政策“推销员”，在政务大厅、社区广场设台宣传、手把手教群众如何利用手机办理医保业务。走访海原县企业时，企业会计试用网上办业务，省时省力的效果让她当场点赞，大家的办事习惯正悄然改变。除了线下宣传，微信公众号、小视频等新媒体成宣传的“得力助手”。推送“医保电子凭证申领”小视频后，不少人跟着学会了，还分享给家人。如今新媒体就像一座桥梁，把便捷的医保服务送到了千家万户。越来越多的人习惯了线上办医保，参保群众熟练操作手机办理医保业务，脸上露出轻松的笑容。

四、强化责任担当，在群众满意度上实现由低到高  

为进一步优化经办服务，市医保局推出“三项机制”，一是经办大厅值班制让大厅有了主心骨。一位大爷气冲冲投诉异地报销问题，值班人员倒茶安抚、联系核实，临走时大爷握着医保经办窗口工作人员的手道歉：“你们这么上心，我放心！”医保窗口这样的场景越来越多，医保工作人员不仅是政策的“翻译官”，更成了群众的“贴心人”。二是满意度评价机制的推行，让窗口经办人员都绷紧了服务这根弦。起初面对“不满意”评价满心委屈，后来窗口经办人员提供优质服务、解决群众医保困难，随着业务办件量增大、业务办理质量提升，窗口人员收到“非常满意”越来越多，窗口工作人员成就感满满。三是政务公开机制，则让医保政策真正“活”了起来。通过漫画解读政策，制作城乡居民参保缴费政策图文指南，群众“一看就懂”。现在走进大厅，感谢声多了，笑容也多了。

医保服务永无止境,医保工作牵系着千家万户的冷暖。政策微调里藏着群众的看病钱，流程优化中连着大伙的心头盼，每一步都容不得半点马虎。中卫市医保局将继续以“人民满意”为标尺，怀“功成不必在我”的胸怀，担“功成必定有我”的使命,继续打磨服务细节，破解群众难题，让医保政策的阳光洒满每一处角落，用实实在在的行动，把惠民实事办进群众心坎里，奋力书写医疗保障事业高质量发展的新篇章。