近日，记者从市民呼叫中心了解到，我市“12345”政务服务热线自2017年10月27日正式运行以来话务量不断增加，共受理群众有效诉求11669条，其中话务员直接答复8507件，转办3162件，结案10549件，办结率达90.4%，实现了话务量和服务质量的双提升。

　　记者了解到，市民呼叫中心组织开展了6期话务员、各部门（单位）业务人员培训班，进一步提升热线工单办理能力和效率，有效畅通群众诉求渠道，为群众诉求提供更加热心、耐心、细心的受理和服务。同时，市民呼叫中心加强对热线工作的日常监管，及时发现和解决运行过程中出现的问题，保障热线便捷畅通、高效运行，确保群众反映的问题得到妥善解决。

　　据了解，仅2017年11月份，“12345”政务服务热线共受理群众有效诉求6166条，比上月增长300%以上，办结率94%，比上月提高二十一个百分点。市民来电内容主要集中在老旧小区管理、供暖供水供气、违章建筑、企事业单位拖欠工资等民生方面。（全媒体记者 李楚童 杨珊）