中宁县、海原县人民政府，沙坡头区、海兴开发区管委会，市政府各部门、直属机构： 

　　为畅通110紧急报警求助通道，合理分流和有效处理群众的求助诉求，进一步推动社会民生服务工作规范化，切实提高政府应急反应能力，提升公共服务水平，市政府决定在全市实施民生110紧急报警与社会求助分流处理。现将有关要求通知如下： 

　　一、切实提高思想认识 

　　（一）实施分流处理，是改善民生、提升政府公共服务水平的重要举措。开展紧急报警与社会求助分流处理工作，建立以110、12345市长信箱热线为主的受理群众报警求助工作网络，可以发挥便于记忆、免费拨打的优势，充分利用各部门现有的公开电话或服务热线资源，搭建集中统一、高效便捷的受理平台，全天候24小时接受群众各类社会求助，也可以改变110接警量攀升、高峰时段出现拥堵，影响紧急报警的现状。实施110受理紧急报警、12345受理社会求助，并实行12345与相关部门热线电话的对接，既方便群众报警求助，又形成社会服务联动合力、有效利用社会资源，对提升政府公共服务水平、促进社会和谐稳定具有积极的推动作用。 

　　（二）实施分流处理，有利于提升公安机关处置紧急警情的快速反应能力，也有利于社会求助得到及时有效处理。目前，全市公安机关110报警服务台受理的非警务警情占有效报警的比重达到约70%，不断增长的报警求助与公安机关有限的警力资源之间的矛盾日益突出。一方面高峰时段110报警电话“打不通”，群众反映遇到紧急情况报警难；另一方面，公安机关对很多超出职责范围的社会求助力不从心。实行分流处理将大量非紧急的社会求助电话从110分离出来，可以有效缓解110线路拥堵状况，确保紧急报警能够得到及时受理、有效处置，也可以使社会求助的报警更方便、处置更规范有效。 

　　（三）开展分流处理，有利于推动政府应急管理机制建设。近年来，国家对全面加强应急管理工作高度重视，提出坚持预防与应急并重、常态与非常态结合的原则，建立统一高效的应急信息平台，提高公众参与和自救能力，实现社会预警、社会动员、快速反应、应急处置的整体联动。开展紧急报警与社会求助分流处理工作，适应了加强政府应急管理工作的要求，也强化了部门间的工作联系和应急磨合。110作为公安机关打击犯罪、维护稳定的快速反应中枢，12345作为链接和整合政府职能部门及社会资源的纽带，搭建统一的城市应急管理平台，形成平战结合的工作机制，政府依托这两套运作机制实施应急动员，既有利于提高公安机关的快速反应能力，也有利于各部门应急处置力量的配置，有效提高政府应急管理水平。 

　　二、分流处理的原则、范围和运行模式 

　　（一）原则。坚持市政府统一领导，相关职能部门、单位各司其职，整体联动；坚持以公安为依托，切实发挥公安机关职能作用；坚持规范运作，实现集约高效、群众满意和节约行政成本的目标。 

　　（二）范围。开展紧急报警与社会求助分流后，110报警台按现有运作模式，受理各类违法犯罪的警情和事关群众生命财产安全的紧急求助。12345市长信箱热线服务台受理家庭、邻里、宅基地、消费、劳资等纠纷；水电气、开门开锁、噪音污染等涉及群众日常生活的求助事项；涉及城管、工商、环保、卫生、民政等政府相关职能部门或单位的一般求助事项；对政府、相关职能部门及其工作人员的投诉、举报；对政府及相关职能部门政策、法律法规的咨询、建议等。12345市长信箱热线受理社会求助后，可直接转交相关职能部门和单位进行处理或开展救助。 

　　（三）运行模式。在市公安局指挥中心设立110报警服务台、中卫市“12345市长信箱热线”服务台，24小时受理群众电话求助。12345市长信箱热线电话与110报警电话分两路分别接入公安指挥中心，分两个区域设置，各自接报受理、下达指令，相关信息在一个平台上传递和交换。形成110受理紧急报警、12345受理社会求助的工作格局，确保群众紧急报警能够快速高效处置、社会求助能够及时响应。 

　　“12345市长信箱热线”统管全市民生服务资源，统一向有关职能部门分派处置信息，负责涉及民生服务信息的处置、交办、督办、答复等工作。市长信箱热线值班人员代表市政府协调处理涉民生的热线电话事宜，区分信息类别，按照联动部门职责向其分派需处置的信息，有关职能部门在规定时限内向“12345”反馈。公安“110”作为“12345”的下属主要联动部门之一，接受“12345”分派的处置信息、处理职责内警情、向“12345”分流非警务警情，并建立接警、分流、快速处置机制。涉及各类突发案件（事件、事故）的报警，在公安指挥中心先期处置的同时，由“12345市长信箱热线”和市政府应急办牵头，组织相关联动部门共同处置。 

　　一般情况下，110受理的涉警紧急警情直接指令公安基层处警单位处置，非警务紧急警情直接以12345名义指令相关联动单位先期处置，然后报市政府应急办统筹进行后续处置；一般非警务报警直接分流给12345办理。12345受理的紧急报警和求助均转交110统一进行先期处置。这样，110受理的非警务一般警情分流给12345，110也帮助处置12345受理的非警务紧急警情，对百姓无缝服务，工作实现双赢。 

　　全市各社会服务联动单位应确保24小时值班备勤，本单位值班电话和每周值班负责人要及时向市政府应急办和12345市长信箱热线报备。已设立并对社会公布的特服号码、服务热线、公益电话的部门和单位，仍按原有方式为公众提供服务。12345接到社会求助事项后，涉及的相关部门和单位已设立特服号码、服务热线的，及时转交到相关特服号码、服务热线。对未设立特服号码、服务热线的，通过“三方通话”方式转交到相关部门。 

　　三、健全完善分流处理运行机制 

　　（一）明确部门工作职责 

　　市政府应急办：牵头负责全市重大突发事件（事故）的应急管理，组织和协调全市各级应急联动部门开展应急处置工作。 

　　公安部门：主要负责涉及公共安全以及人民群众生命、财产安全等紧急情况的处置。 

　　卫生部门：主要负责涉及医疗事故、医患纠纷、疫情、食物中毒和工业中毒事件等求助事项的处置；接到救助危重病人、伤员的指令后，必须立即出车，救治急、危、险、重病人或伤员。 

　　民政部门：主要负责涉及流浪乞讨人员中的精神病人、残疾人员、走失儿童、弃婴等人员的接收、救助工作；配合解决遇灾遇难群众的生活问题。 

　　市场监管、物价部门：主要负责涉及服务、消费纠纷的求助和涉及违反市场监督管理、物价等有关法律法规的求助、投诉或举报的处置。 

　　环保部门：主要负责涉及环境污染求助事项的处置，放射性污染源的投诉、举报，及时控制、减轻或处理污水、烟尘、废气、噪声等有毒有害物质的突发性环境污染及破坏事故。 

　　安监部门：主要负责涉及安全生产的求助、投诉或举报等事项。 

　　城管、市政部门：主要负责涉及市容管理和市政公用设施抢修、养护等求助事项的处置。 

　　劳动保障部门：主要负责涉及劳动关系、劳动就业、社会保险等求助事项的处置。 

　　司法行政（调解）部门：主要负责一般性纠纷、突发性纠纷的调处，提供法律问题的咨询服务。 

　　交通、海事部门：主要负责有关道路、桥梁、涵洞损毁、航道堵塞及公路、水上交通运输突发事件等方面求助的处置；答复或处置有关交通运输（航运）等方面的问题；协助公安机关处置群众乘车、乘船时遗失钱物事（案）件。 

　　文化、广电、邮政部门：主要负责涉及文化、广播电视、邮政等方面求助事项的处置。 

　　国土部门：主要负责对违反国土资源管理法律法规、土地和矿产资源规划等的举报或投诉事项的处置；开展国土资源执法监察动态巡查，查处违法用地和非法采矿行为。 

　　供水部门：主要负责供水管道漏水或下水道破裂和堵塞的抢修、供水管道等设施损毁的修复，以及其他有关供水求助事项的处置。 

　　供电部门：主要负责涉及供电线路、电力设施故障等求助事项的处置。 

　　其他政府职能部门负责职权管辖范围内求助事项的处置。 

　　（二）完善分流处理工作措施 

　　参与社会求助服务的部门和单位应当落实相应工作措施，建立健全内部工作程序、管理规章、考核奖惩等制度，对12345转交的社会求助事项，实行首接责任制，保证社会求助事项得到妥善处置；水电气、卫生急救等与群众关系密切，具有应急抢险、救援职能的社会求助服务部门和单位，应当建立24小时值班备勤制度，落实应急处置力量；其余部门和单位在工作日应当落实专门值守电话和人员，受理12345转交的社会救助事项，在节假日和其他非工作时间应当明确应急备勤力量和联络方式，保证24小时联通；12345市长信箱热线应与已设立特服号码、服务热线的部门和单位建立畅通对接、信息共享机制，确保各类社会求助事项都能得到及时有效处置。 

　　（三）严格分流处理工作要求 

　　12345市长信箱热线对接报的求助事项，凡能现时答复处理的，均应现时答复处理；凡不能现时答复处理的，应区别不同情况移交相关职能部门或单位处置。求助事项相对紧急，可能影响公共安全、人身或财产安全的，应转110指令先期处警，同时通知相关部门、单位派员处置。对于12345市长信箱交办的事项，相关部门和单位应按照就地就近、分级分类的原则及时处置，不属于本部门管辖的，相关单位和部门应及时反馈12345市长信箱热线，由12345市长信箱热线酌情重新分流。对12345市长信箱热线移交的群众投诉、举报、咨询和建议等事项，相关部门和单位应认真登记、及时办理，办结后应视情回复当事人，并向12345市长信箱热线反馈。法律法规或承办部门规章制度明确规定办结时限的，应依照法律法规或部门规章制度规定的时限办理。法律法规或部门规章制度未明确规定办结时限的，一般事项应在3个工作日内办结，特殊事项应在7个工作日内办结，重大复杂事项应在15个工作日内办结。一时难以办结的，应向当事人说明原因，并承诺办结期限。

    四、加强组织领导 

　　（一）健全组织机构。市政府建立12345市长信箱热线服务联动工作领导小组，负责对110紧急报警、社会服务联动工作的组织领导和管理协调。领导小组由市政府分管市长任组长，市政府分管秘书长、市公安局政委任副组长，市有关部门和单位负责同志为成员。领导小组下设办公室，设在12345市长信箱办公室，负责承担日常的组织协调工作，确保相关职能单位与12345市长信箱建立联系紧密、互相配合、彼此对接的运作模式和管理机制，保证民生服务工作高效运作。各县（区）政府也要建立相应的组织机构，负责紧急报警与社会求助分流处理工作的开展。 

　　（二）建立通报考核机制。12345市长信箱热线每月对受理、办理的工作情况进行通报并建立考核、督查机制，定期开展检查，对特殊、重大、复杂、疑难事项跟踪督查督办，推动12345市长信箱热线服务工作规范运作；对各部门工作情况进行考核，考核结果纳入市政府对各职能单位年终绩效考核。对成绩突出的单位和个人应予奖励；对违反规定不处置或处置不当造成严重后果的，追究相关人员和单位责任。 

　　（三）组织宣传发动。分流处理工作涉及到社会方方面面，和人民群众的生活息息相关，要切实加强社会宣传，广泛深入宣传紧急报警与社会求助分流处理工作的意义和12345市长信箱受理社会求助的范围，引导群众了解支持12345市长信箱工作，正确使用12345市长信箱服务电话，不断增强群众的认知度和参与度，充分调动各部门和社会单位参与12345市长信箱工作的积极性和主动性，为紧急报警与社会求助分流处理工作顺利开展创造良好社会环境。 

　　（四）开展教育培训。市公安局、相关部门和单位要加强110接警员、12345市长信箱热线接线员和处置救助力量的培训管理，建立健全内部规章制度，做到挂牌上岗、规范服务。开展有针对性的培训，不断提高相关工作人员的政治和业务素质，推进分流处理工作深入开展。组织经常性的实战演练，切实提高社会服务求助处置能力。 

中卫市人民政府办公室 

2016年6月14日